Средства возвращаются. Но как
40% покупателей раздражает возврат средств на баланс онлайн-магазина
ИТ-интегратор AWG выяснил, что больше всего не нравится покупателям в онлайн-магазинах. Больше всего пользователей раздражают всплывающие окна поддержки, неудобный поиск, обязательная регистрация на сайте и цена «в директе».
ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов. Компания выяснила, какие функции сайтов не нравятся покупателям на всех этапах оформления заказа.
Данные опроса показали, что из фичей до оформления заказа большинству респондентов (37%) не нравятся всплывающие окна чатов поддержки на сайте.
На втором месте из раздражающих факторов – отсутствие отзывов и рейтингов у товаров (35%). Еще около трети пользователей (29%) указали, что им неудобно уточнять стоимость продукта через личные сообщения (директ).
Также в список вошли неудобный поиск товара или отсутствие фильтров их сортировки (26%), отсутствие подробного описания товара (24%) и отсутствие указанной даты доставки (23%).
«Фильтрация товаров — это сложный и ресурсоемкий функционал, требующий постоянного контроля и развития. Без знаний как это должно работать, внедрение таких операции может добавить избыточную нагрузку на сервера и, как минимум, замедлять скорость работы интерфейса. Поэтому бизнесу необходимо проектировать решения, опираясь на многосторонний клиентский опыт, доверять разработку опытной команде, знакомой с технологиями, – прокомментировал Станислав Пятецкий, CEO ИТ-интегратора AWG.
Во время оформления заказа
Каждому третьему (33%) покупателю не нравится оформление заказа с обязательной регистрацией на сайте. Еще 31% опрошенных указывают на отсутствие информации о стоимости и сроках доставки, а около 29% – на недостаток вариантов оплаты. Россияне почти одинаково оценили невозможность отследить покупки (трекинг) и отсутствие вариантов его получения – 24% и 23%. Кроме того, 17% респондентов считают важным добавлять комментарии к заказу, а отсутствие такой функции вызывает у них недовольство.
«В онлайн-магазинах трекинг может отсутствовать по разным причинам. Например, многие из них не имеют полноценной интеграции с транспортными компаниями и вручную оформляют накладные и отправления. Кроме того, некоторые транспортные компании имеют ограниченный функционал по отслеживанию отправлений или запутанные статусы, которые не всегда стоит показывать конечному покупателю», – прокомментировал Станислав Пятецкий, CEO ИТ-интегратора AWG.
После оформления покупок
В ходе опроса выяснилось, что 40% россиян отталкивает возврат денежных средств на баланс онлайн-магазина, а не банковскую карту.
На втором и третьем месте среди раздражающих факторов оказались доставка одного заказа в разные дни (около 17%) и невозможность изменить время доставки (15%).
Участники опроса также указывали на неудобство при подтверждении покупок через мессенджеры (около 12%) или посредством входящего звонка (10%). А просьбы курьера еще раз продиктовать адрес не нравятся 6% опрошенных.
Опрос проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июне 2024 года, в опросе приняли участие 450 респондентов — пользователей онлайн-магазинов
О компании
AWG – один из ведущих ИТ-интеграторов, специализирующийся на проектах по цифровой трансформации и омниканальных решениях для ритейла. Компания оказывает услуги по комплексному консалтингу, разработке, интеграции и внедрению ИТ-решений для бизнеса, подбору ИТ-персонала по модели аутстаффинга для 100+ клиентов крупного бизнеса из сфер торговли, недвижимости, банкинга, страхования, логистики и других отраслей. На рынке с 2015 года.