Андрей Миштановский, генеральный директор Группы компаний NIKITA
Справочные службы, технология которых основана на голосовом звонке на короткие номера «сквозного» формата, единые для всех сотовых операторов, работают на российском информационном рынке более 20 лет. Высказывалось много пессимистичных прогнозов, что с появлением дешевого и высокоскоростного интернета, новых поисковых систем, технологий бесплатных общественных энциклопедий и т.д., потребность в подобных услугах отпадет. Но текущий опыт показывает обратное — трафик обращений абонентов стабилен.
«Единая мобильная справка» на коротком номере «0630» является реальным подтверждением доступности и востребованности абонентами сотовых компаний информационно-сервисных и консультационных услуг. За все время существования мобильной справки «0630» технологический процесс постоянно совершенствовался, и на сегодняшний день справочная служба является профессиональным отлаженным бизнесом, позволяющим предоставить любую информацию (в рамках согласованного с операторами сотовой связи России перечня услуг) в голосовом неавтоматическим режиме. Справочные услуги оказываются квалифицированными специалистами центра обработки вызовов, которые обеспечивают процесс информационных, сервисных и консультационных услуг в круглосуточном режиме.
Какова же основная миссия «Единой мобильной справки» на коротком номере «0630»? Это обеспечение информационной поддержки контактов между потребителями и поставщиками товаров и услуг на всей территории России, гарантирование доступности, высокого качества и достоверности информационно-справочной услуги, поддержание лояльности, доверия целевых аудиторий и капитализация прибыли организаций.
Топ-5 регионов России, обеспечивающих объем трафика в 2012 – 2013 гг. по версии «Единой мобильной справки» вошли:
1. Москва и Московская область – 32% от общего количества обращений;
2. Санкт-Петербург и Ленинградская область – 9%;
3. Краснодарский край – 6%;
4. Республика Башкортостан, Республика Татарстан,Красноярский край, Свердловская область и Новосибирская область – 5%;
5. Ростовская область – 3%.
Топ-6 самых популярных запросов россиян в 2012-2013гг. по версии «Единой мобильной справки» выглядит следующим образом:
1. Предоставление адресной информации – 47% от общего количества обращений;
2. Заказ такси — 15%, особенно встречи и проводы в аэропортах;
3. Бронирование авиа- и железнодорожных билетов — 9 % от общего количества обращений;
4. Бронирование мест в ресторанах – 7%;
5. Подбор и заказ туристических поездок и гостиничных номеров — 5%;
6. Заказ цветов, технической помощи на дорогах, эвакуации автомобилей, пробки на дорогах – около 3%.
Отмечу, что одним из самых быстрорастущих типов обращений стало консультационное направление – оказание профессиональных услуг на базе справочной службы в режиме «живого» общения. В 2013 году абонентам особенно интересны не только консультации юриста, страхового агента, психолога, специалиста по здоровью, но и комплексный подход к оказанию сервиса, когда вместо традиционного единичного информационного запроса, например, о стоимости авиабилета по направлению Москва-Милан-Москва, оператор call-центра может предложить полную организацию путешествия в Италию от момента заказа путевки и рекомендаций о режиме посещений музеев и дегустационных сетов в лучших ресторанах, до трансфера в аэропорт и обратно.
Что позволяет и сегодня справочным службам активно работать на рынке и конкурировать с известными справочными системами в интернете? В первую очередь, это доступность: мобильный телефон, в отличие от выхода в сеть интернет, всегда под рукой. И бесспорно, телефонная справка — это удобно, быстро и актуально, именно на этих трех принципах основана лояльность аудитории. Вы неформализованно сообщаете свой запрос специалисту центра обработки вызовов и всегда получаете нужную информацию. Это достигается наличием в компании специального подразделения — информационно-аналитического отдела, работающего в круглосуточном режиме и обеспечивающего наполнение баз данных актуальной справочной информацией. Ежедневно отдел проводит обновление и проверку порядка 500 записей собственной базы данных. А скорость ответа удивит любого – по стандартам «Единой мобильной справки 0630» информация предоставляется в течение 20-25 секунд с момента получения запроса.
Каковы форматы и перспективы развития справочных служб? Голосовые справочно-информационные услуги были и остаются одним из составляющих элементов процесса получения информации в режиме реального времени. Потребность абонента именно в голосовом общении, в актуальной информации по принципу «здесь и сейчас» будет существовать всегда. А развитие технологий распознавания речи, адаптации части неформализованных запросов в режим автоматического облуживания (например, предоставление адресной информации) позволит справочным службам сосредоточиться на наиболее востребованных сервисных и консультационных услугах.
Группа компаний NIKITA с 2007 года предоставляет сервис «Единая мобильная справка 0630» абонентам всех операторов сотовой связи на территории России.
