Они определят ее будущее
Несмотря на отсутствие технологического прорыва, диджитал медленно, но неумолимо завоевывает страхование на всех этапах бизнес процесса. Генеральный директор Mains Lab Юрий Кувшинов выделил несколько ключевых трендов, которые глобально определят развитие страховой индустрии на ближайшие 3-5 лет.
Для большинства страховых компаний цифровая трансформация начинается с технологической оптимизации привычных бизнес-процессов, которая в итоге создает новые возможности для бизнеса и новые рынки. Рассмотрим наиболее популярные решения подробнее.
Активное развитие онлайн-страховщиков
McKinsey оценивает комбинированный коэффициент убыточности у онлайн страховщиков КАСКО в 90-95%, тогда как у традиционных страховщиков КАСКО аналогичный показатель равен 95-115%. Разница достигается как за счет более низких административных расходов (5% вместо 10%), так и более низкой убыточности (80-85% против 85-90%).
Неудивительно, что доля продаж онлайн страховщиков растет каждый год. Например, в 2018 году доля онлайн продаж на рынке КАСКО в Европе достигла 23%, в России по данным ЦБ – 1,4% от всего рынка КАСКО физических лиц, объем которого составляет 106 млрд рублей.
Пока что объем покупок страховых полисов офлайн превышает объем полисов, приобретенных онлайн, однако автоматизация на всех звеньях цепочки создания продукта в страховании становится неизбежной.
Диджитализация отдельных процессов в страховых компаниях
Адресное таргетирование клиентов, адаптивное ценообразование, полностью онлайн процесс урегулирования убытков, целевой кросс-селинг – на всех этапах создания ценности продукта страховые компании реализуют разнообразные диджитал инициативы.
Результат – повышение эффективности процессов, увеличение удовлетворенности клиентов, улучшение андеррайтингого результата. Компания McKinsey оценила результаты влияния подобных инициатив на процесс урегулирования следующим образом – повышение NPS на 20%, снижение административных расходов на 25-30%, снижение выплат на 3-5%.
Де-интеграция процессов и появление специализированных игроков на каждом этапе
Страховые агрегаторы, еще 2-3 года назад занимавшие совсем незначительные доли в общих продажах, в 2018 году обеспечили 17% от общих прямых продаж моторных видов страхования в Европе. Доля рынка, занимаемая этими компаниями, ежегодно растет и в России, что неудивительно. Страховые агрегаторы, актуарные сервисы, компании, специализирующиеся на поиске случаев мошенничества – эти и другие посредники оказывают услуги страховым компаниям, значительно повышая эффективность отдельно взятых процессов.
Чат-боты
Отдельным явлением во всем мире стало активное развитие чат-ботов. В 2018 г. Россию охватил бурный рост рынка чат-ботов, поддерживающих технологию NLU (понимание естественного языка). По разным оценкам, к началу 2019 г. этот рынок составлял свыше 500 млн руб, а к 2020 г. его объем может достичь 30 млрд руб.
На одной из европейских конференций по диджитализации страхования, прошедшей в июне 2019 года, оказалось, что больше четверти ее участников специализируются именно на разработке чат-ботов для страховых компаний.
Страховщики используют популярную технологию в урегулировании убытков. Покупка страхового полиса, его администрирование, урегулирование убытка – все ключевые процессы взаимодействия клиента страховая компания переводит в формат чат общения. Это позволяет максимально адаптировать customer journey под конкретного клиента и, как результат, повысить конверсию при продаже полиса, упростить и ускорить процесс урегулирования убытков, максимально быстро ответить на клиентский запрос.
Зарубежные страховщики достигли в чат-ботах максимальной адаптации речевых технологий под клиента. Простой пример. Вопрос о количестве лет мужчине будет сформулирован конкретно и в начале разговора, в случае с девушкой уточняется год рождения, а сам вопрос прозвучит в конце. Этот и другие подходы позволяют компаниям молниеносно меняться, предотвращая момент, когда клиент может отключиться в чате.
Расчет ущерба в автостраховании на основании фото
Удаленное урегулирование убытков на основе онлайн осмотра автомобиля еще одна технология будущего. Сейчас известно о нескольких компаниях, инвестировавших в создание сервиса, позволяющего на основании фотографий считать стоимость ремонта автомобиля. Нельзя сказать, что кто-то из них достиг совершенного уровня – некоторые предлагают высокую точность, но довольно узкий спектр покрываемых моделей автомобилей. У кого-то процесс подразумевает большое вовлечение ручного труда. Например, наша компания в разработке этой технологии идет по пути постепенного увеличения доли случаев, которые рассчитываются онлайн на основании фотографии. Сейчас 90% занимает ручной труд, а к концу 2019 года этот показатель снизится до 70%.
Все страховщики отмечают высокую важность внедрения данной технологии. Именно она должна позволить значительно улучшить клиентский опыт за счет сокращения времени урегулирования убытка, а также снизить выплаты за счет уменьшения доли мошеннических кейсов.
Ключевой тренд завтрашнего дня – это максимальная персонификация предложения по страхованию. Разработка современных страховых технологий – это одна из самых хороших инвестиций, которая обязательно окупится. Создание таких технологий длинный путь, вступать на него нужно уже сейчас.