На фоне снижения доходов от традиционных услуг телефонии операторы сосредоточились на запуске других бизнес-направлений. Среди наиболее перспективных — мобильный широкополосный доступ в Интернет, цифровое ТВ, центры обработки данных (ЦОД), услуги M2M и облачные сервисы. Развитие новых услуг, безусловно, требует значительных инвестиций, а значит, и сокращения расходных статей бюджета.
Одним из востребованных способов оптимизации ресурсов среди операторов сегодня является аутсорсинг технической поддержки телекоммуникационной инфраструктуры. Всего за несколько лет сервис-провайдеры сумели создать эффективные модели предоставления услуг и из простых «ремонтников» превратились в надежных сервис-партнеров.
От небольших сервисных компаний к крупным аутсорсерам
Еще пять-семь лет назад телеком-операторы работали с большим количеством сервисных подрядчиков, каждый из которых обеспечивал техническое обслуживание определенного типа оборудования или инженерных систем на ограниченной территории. Российский рынок сервиса в тот период был еще на начальной стадии развития, а набор услуг исполнителей зачастую исчерпывался разовыми ремонтными работами.
В это же время предоставлять услуги сервисной поддержки стали и производители телекоммуникационного оборудования. Они ориентировались в первую очередь на обслуживание техники собственного производства. На практике же им доставалась «в нагрузку» и техподдержка магистральной и инженерной инфраструктур, компетенциями и ресурсами для обслуживания которых они практически не обладали. К тому же привязка к производителю с точки зрения технического обслуживания делало политику телекоммуникационной компании в отношении покупки оборудования менее гибкой.
С укрупнением телекоммуникационного бизнеса — формированием масштабных сетей — возникла необходимость в сервис-провайдерах, имеющих развитую региональную инфраструктуру и способных комплексно обслуживать объекты связи. Телекоммуникационным операторам потребовались исполнители, обладающие широкими компетенциями в области техподдержки не только телекоммуникационного оборудования любого производства, но также магистральных и инженерных сетей (ВОЛП, АМС, базовые станции, кондиционеры на них и т.п.).
Сорсинг с приставкой «ин» или «аут»?
Телекоммуникационная инфраструктура операторов не только разнородна по своему составу, но и находится в разном техническом состоянии, поскольку формировалась как путем наращивания внутренних ресурсов, так и за счет слияний и поглощений. Кроме того, существенная ее часть расположена в регионах, где расстояние от областного центра до вышки может достигать несколько сотен километров.
Организовывать собственную сервисную службу или воспользоваться услугами аутсорсера для обеспечения техподдержки объектов связи? Вот вопрос, который уже не первый год стоит перед телекоммуникационными компаниями.
Несмотря на стремительную эволюцию рынка сервиса и аутсорсинга, на данный момент телекоммуникационные операторы оставляют за собой техническое обслуживание наиболее бизнес-критичной составляющей телекоммуникационной инфраструктуры – центрального узла связи. При этом техподдержка периферийной части или новых технологий передается на аутсорсинг сторонним поставщикам услуг.
Основные опасения заказчиков связаны с вопросом контроля и уровнем качества выполняемых сервис-провайдерами работ. Но все же аутсорсеры постепенно повышают степень доверия к своей бизнес-модели. MAYKOR, например, предоставляет заказчику эффективный инструмент контроля за соблюдением SLA с помощью инновационной автоматизированной системы управления сервисными ресурсами. Все инженеры отчитываются о каждом этапе работ при помощи смартфона с GPS-модулем. Данные – статусы по каждой заявке, время выполнения, количество использованных расходных материалов и др. – вносятся в единую систему управления работами, которая доступна онлайн. Таким образом, мы постоянно держим руку на пульсе и можем предоставить нашим заказчикам детальную информацию о ходе решения любого технического вопроса.
Гарантировать качество услуг аутсорсеру позволяют опора на собственные ресурсы и внутренняя система постоянного обучения и аттестации персонала.
Создание сервисного подразделения такого формата в масштабах всей России внутри оператора – задача из разряда очень затратных и долгосрочных. С финансовой точки зрения техническое обслуживание выгоднее поручить специализированным компаниям, чем содержать инсорсинговые подразделения. Сотрудники сервис-провайдеров участвуют не в одном контракте, а в нескольких, что, во-первых, позволяет задействовать человеческие ресурсы наиболее эффективно, а во-вторых, постоянно накапливать опыт и совершенствовать экспертизу.
Со стороны виднее
По сравнению, например, с ИТ-аутсорсингом, где стандарты предоставления услуг более-менее определены, форматы аутсорсинга техподдержки телекоммуникационной инфраструктуры еще только формируются. И заказчики, и исполнители работают над улучшением процессов взаимодействия, договорных отношений, SLA, вырабатывают оптимальный набор услуг.
Компания-аутсорсер зачастую выступает посредником между региональными подразделениями и федеральным центром заказчика. Сервисные специалисты владеют детальной информацией о ситуации на каждом конкретном объекте, находящемся на обслуживании. Это позволяет определить явные «узкие места» в эксплуатации телекоммуникационной инфраструктуры и предложить эффективные способы их устранения.
Аутсорсинг как часть стратегии развития
Сейчас телекоммуникационный бизнес движется в направлении улучшения финансовых показателей и повышения инвестиционной привлекательности. Спрос на аутсорсинг как на один из эффективных инструментов снижения издержек среди телекоммуникационных компаний будет расти. Использование услуг крупных многопрофильных компаний-аутсорсеров позволяет сократить эксплуатационные расходы на 15—20%.
Внедрение новых технологий повлечет за собой стремительные и масштабные изменения в телекоммуникационной инфраструктуре операторов. Высокая конкуренция на рынке телекома сокращает время на реализацию новых проектов, поэтому ряд работ по установке, пуско-наладке оборудования, а также последующее техобслуживание также будет передано на аутсорсинг уже зарекомендовавшим себя провайдерам сервисных услуг.
Чтобы удовлетворить на высоком уровне качества запросы телекоммуникационной отрасли, «портрет» сервисной компании сегодня должен выглядеть так: филиальная сеть по всей России, собственный штат специалистов, мощная ресурсная база, наличие экспертизы по широкому спектру направлений, развитая автоматизированная система управления работами, жесткий контроль качества услуг.
Николай ДМИТРИЕВ,
вице-президент по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе группы компаний MAYKOR