Шесть способов включиться в гонку цифровых технологий
Нетрудно понять, почему поставщики финансовых услуг сегодня вынуждены трансформировать свой бизнес и внедрять цифровые технологии. Согласно результатам исследований, 46% клиентов финансовых учреждений хотели бы пользоваться услугами «роботов-консультантов» – то есть компьютерными системами консультирования; около 60% клиентов испытывают потребность в инновационных инструментах для анализа расходов, и почти 85% готовы ежемесячно оплачивать услуги для получения автоматизированных оповещений от своего банка через сервисы социальных сетей.
Развитие Интернета вещей, искусственного интеллекта, социальных сетей и мобильных решений открывает огромные возможности для поставщиков финансовых услуг. Bank of America ежеквартально обрабатывает порядка 980 миллионов входов с мобильных устройств. Ключевые игроки в Азиатско-тихоокеанском регионе выделяют до 25% своих ИТ-бюджетов на развитие технологий нового поколения, что призвано помочь трансформировать коммерческие операции, взаимодействие с клиентом, соблюдение регуляторных требований и процессы управления рисками, при этом 86% европейских финансовых учреждений сегодня рассматривают цифровые технологии как важную часть своих стратегий.
Современная индустрия финансовых услуг постепенно переходит на открытую, интегрированную и перспективную технологическую экосистему, которая при должной организации процессов сулит финансовым учреждениям многочисленные преимущества с точки зрения клиентского опыта, обещает новые конкурентные результаты деловой активности, а также открывает новые возможности для дифференциации сервисов. Перечислим шесть различных опций, которые помогут поставщикам финансовых услуг сохранить свою конкурентоспособность в условиях сегодняшнего умного цифрового мира:
- Интеграция видео: Благодаря возможности создавать или встраивать пользовательские инструменты для коммуникаций, поставщики финансовых услуг могут, в частности, встраивать поддержку видео в режиме реального времени в онлайн и мобильные терминалы для того, чтобы создавать еще более персонифицированные интерактивные сервисы. Интеграция видео позволит, например, упростить процедуру подачи отчетности о повреждениях в результате ДТП в страховую компанию. Или с минимальными затратами оптимизировать процесс взаимодействия пользователя с банкоматом. Неудивительно, что около 80% поставщиков финансовых услуг рассматривают видео-банкинг в качестве инструмента, который позволит улучшить клиентский опыт и сократить расходы.
- Использование чат-ботов и виртуальных помощников: сегодня некоторые финансовые учреждения уже внедрили чат-боты и виртуальных помощников, и по мере взросления этой технологии их число будет расти. Данные решения способны поддерживать разговор с клиентами практически на любую тему, начиная с информации об их счетах и заканчивая историей расходов. Более того, эти решения позволяют давать персонализированные рекомендации и предложения, опираясь на исторические данные и на информацию, поступающую в режиме реального времени. По мере совершенствования технологий экосистема чат-ботов будет только расширяться. Это даст возможность поставщикам финансовых услуг без особых усилий автоматизировать такие задачи, как обнаружение вторжений, перевод средств, сравнение программ страхования, оплата и др. По оценкам отраслевых экспертов, европейские финансовые учреждения могут добиться экономии издержек до 90% за счет автоматизации рабочих процессов с помощью решений, подобных чат-ботам.
- Использование роботов-консультантов: с учетом того, что две трети клиентов финансовых учреждений в США находят привлекательными функции, предлагаемые роботами-консультантами, не вызывают удивления прогнозы, согласно которым рынок цифровых систем консультирования достигнет к 2020 году 500 миллиардов долларов. С помощью технологий искусственного интеллекта банки могут создавать интеллектуальные механизмы, которые будут способны предлагать консультации практически по всем вопросам, начиная с инвестиционных возможностей и заканчивая персонализированными подходами к накоплению сбережений. Это достигается за счет использования открытой интегрированной архитектуры, которая позволяет добиться единого унифицированного представления всей банковской информации клиента.
- Создание виртуальной реальности: по оценкам Gartner, к 2020 году порядка 100 миллионов человек будут осуществлять покупки в виртуальной реальности. Мы считаем, что и банковскими услугами они будут пользоваться в виртуальной реальности. Изучите возможности использования технологий виртуальной реальности в управлении частными капиталами: согласно результатам исследования, почти половине поколения миллениалов интересны инструменты для анализа расходов в режиме реального времени, а это означает, что VR технологии являются идеальным решением для визуализации расходов и прогнозирования накоплений. Точно таким же образом для оптимизации сбережений можно использовать и технологии дополненной реальности. Исследование, проведенное специалистами из Стэнфорда, показало, что потребители, увидевшие с помощью цифровых технологий свое будущее в пенсионном возрасте, готовы откладывать вдвое больше денег на долгосрочные накопления.
- Возможности биометрии в банковской сфере: будущее технологии аутентификации в банковской сфере может быть описано одним словом – биометрия. Хотя пока и не повсеместно, но многие лидеры рынка уже активно внедряют использование физических характеристик (отпечатки пальцев, голос, лицо, способ нажатия на клавиши) для автоматического распознавания. Так покупка компанией Apple в 2012 году компании AuthenTec, занимавшейся мобильной безопасностью, подготовило почву для выпущенных в 2014 году устройств с технологиями TouchID и Apple Pay. Сейчас, спустя лишь пару лет Apple Pay лидирует на рынке мобильных платежей с более чем 12 миллионами пользователей в месяц. На Ближнем Востоке банк Emirates NBD для своих клиентов внедрил биометрическую процедуру безопасного доступа к счетам через мобильное приложение с использованием одного из вариантов Touch ID. Биометрия является одним из важнейших шагов в направлении цифровой трансформации для ПФУ, сталкивающихся с сегодняшними реалиями в области безопасности мобильных услуг. Более 90% клиентов считают, что их банки недостаточно защищают их мобильные приложения, а 41% уверены, что они будут взломаны. Поэтому порядка 80 процентов клиентов использовали бы голосовую биометрию, если бы это обеспечивало повышение безопасности. В целом аналитики ожидают достижения рынком биометрии объема в 17 миллиардов долларов к концу этого года с впечатляющим темпом среднегодового роста (CAGR) в 18,5% в течение последних 7 лет.
- Работа на опережение при взаимодействии с клиентами: в конечном итоге клиенты финансовых учреждений стремятся получить таргетированный и персонализированный опыт. Они хотят, чтобы поставщики услуг на уровне интуиции чувствовали и понимали их желания и устраняли потенциальные проблемы еще до их возникновения. Благодаря возможности комплексно отслеживать и собирать данные и обмениваться ими в масштабах всей организации, поставщики финансовых услуг могут использовать обучающие алгоритмы, что позволит обеспечить необходимые интеллектуальные возможности на последнем этапе выбора ресурсов и естественным образом оптимизировать любые взаимодействия. В то же время, комплексный анализ всех аспектов соприкосновения потребителя с компанией и ее сервисами позволит поставщику финансовых услуг работать на опережение и устранять любые потенциальные проблемы. В качестве примера можно привести решение компании Avaya. Интеллектуальная платформа отчетности Oceanalytics™ предоставляет возможности всестороннего анализа клиентских событий из всех источников, включая системы компании Avaya и других производителей. При необходимости она позволяет легко добавлять источники данных. Ее возможности выходят за рамки традиционных аналитических инструментов, благодаря гибкой технологии сбора, обработки и анализа данных из всех систем, как в реальном времени, так и используя статистику контактного центра. Данная платформа обладает богатой визуализацией данных и, кроме того, имеет поддержку любого из существующих инструментов визуализации, таких как Infobuild, Microstrategy Oracle, SAP и Tableleau.
Индустрия финансовых услуг находится в числе трех основных рынков, где в этом году ожидается настоящая цифровая революция, однако более 90% поставщиков финансовых услуг испытывают затруднения с претворением своих цифровых стратегий в жизнь. Следует понимать, что без трансформации своих внутренних процессов компания имеет мало шансов на качественное сопровождение клиентов. Компания должна принять парадигму более интеллектуальной организации, а также создать внутреннюю культуру принятия решений на основе входящих данных. Таким образом, развивая себя изнутри, компания сможет стать более современной и беспроблемно реализовывать различные цифровые решения для обеспечения большей эффективности работы с клиентами.
