Компания «Астрахань GSM» и ЗАО «Восточный Ветер» заключили договор на внедрение в сети оператора центра обработки вызовов EastWind Contact Center.
ЗАО «Астрахань GSM» входит в группу компаний СМАРТС и является ведущим оператором услуг сотовой связи стандарта GSM в Астраханской области. Работая на Астраханском рынке более 7 лет, компания динамично и уверенно развивается. Абонентская база «Астрахань GSM» приближается к отметке – 200 тыс. Постоянно совершенствуя и наращивая свой технический потенциал, этот оператор сотрудничает с крупнейшими поставщиками высокотехнологичного оборудования и программных продуктов для предприятий сотовой связи.
«Астрахань GSM» является давним партнером «Восточного Ветра». С 2001 г. в сети «Астрахань GSM» функционирует полномасштабная платформа EastWind Billing & Customer Care, включающая в себя биллинговую систему и широкий набор систем абонентского сервиса. Установка новой системы дополнит возможности комплексного решения EastWind и позволит реализовать новые услуги для абонентов.
Успех современного оператора связи сегодня напрямую зависит от того, насколько его клиенты удовлетворены не только качеством предоставляемых услуг, но и самим механизмом взаимоотношений с провайдером. Создание удобных и эффективных каналов общения оператора и абонента, поддержка высокого уровня обслуживания абонентских запросов становятся насущными задачами для компании, стремящейся достичь лидерства на рынке сотовых услуг.
Для компании «Астрахань GSM» инструментом, обеспечивающим создание удобной среды общения с клиентами, станет EastWind Contact Center.
Внедрение решения EastWind в сети «Астрахань GSM» автоматизирует основные бизнес-процессы компании, связанные с обслуживанием клиентов по телефону, и обеспечит обработку массового потока вызовов с сохранением индивидуального подхода к абоненту.
Эксплуатация центра обработки вызовов EastWind принципиально изменит работу абонентского отдела, снизит нагрузку на сотрудников за счет оптимального распределения вызовов между ними.
Функционал EastWind Contact Center предусматривают ведение истории контактов по всем сеансам обслуживания. Это дает возможность оператору Contact Center при обработке вызова использовать информацию о клиенте, накопленную в базе данных EastWind Contact Center, и, предугадывая требования клиента и круг интересующих его вопросов, отвечать на запрос более оперативно.
EastWind Contact Center позволяет осуществлять интерактивное речевое взаимодействие клиента с системой (IVR). При помощи IVR абонент может получить наиболее часто запрашиваемую информацию и услуги в автоматическом режиме. Использование IVR для самообслуживания клиентов значительно увеличивает производительность Contact Center, так как одновременно могут обслуживаться вызовы по всем каналам связи, даже если их существенно больше, чем имеющихся в наличии операторов.
Также в системе реализованы механизмы контроля, позволяющие проводить анализ квалифицированности и эффективности работы операторов и значительно упрощающие разбор претензий, в случаях, когда абонент недоволен работой конкретного оператора Contact Center.
Внедрение EastWind Contact Center позволит оператору одновременно решить несколько важнейших бизнес-задач. Во-первых, автоматизация рутинных процессов обслуживания и координация работы персонала увеличат производительность службы поддержки и снизят затраты на человеческие и телекоммуникационные ресурсы. С другой стороны, персонифицированный подход к абонентам и ускорение процедур обслуживания положительно отразятся на имидже компании «Астрахань GSM». Аккумуляция в Contact Center различной информации о клиентах оператора позволит использовать эти сведения для разработки и реализации маркетинговых программ.
По мере появления у «Астрахань GSM» новых потребностей EastWind Contact Center будет модернизироваться в соответствии с потребностями развития компании.
В частности, планируется расширение системы и ее трансформация от call center до полнофункционального contact center, в котором помимо голосовых будут использоваться и неголосовые каналы взаимодействия клиента и абонентских служб оператора — электронная почта, Web и др.
При инсталляции EastWind Contact Center будет проведена его интеграция с биллинговой системой и системами абонентского сервиса, входящими в состав Платформы EastWind Billing & Customer Care. Это даст оператору возможность создать на базе Contact Center единый центр управления обслуживанием абонентов.
