Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции.
Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.
Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.
В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта – когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями.
Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Встроенный WiFi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств.
Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл, говорит:
«Tele2 продвигает в рознице подход «трижды digital»: мы предлагаем «цифровым» клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача – перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от типа торговой точки. С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию «Другие правила». Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети».
Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом, отметил :
«Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS. При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение».