Для речевой аналитики на платформе облачной телефонии MANGO OFFICE выходят сразу несколько функциональных дополнений.
В «Манго Телеком» считают, что обновления заметно улучшат пользовательский опыт, но, главное, их применение очевидным образом способно влиять на результаты продаж.
Среди инструментов речевого анализа появился готовый модуль, семантическое ядро которого дает возможность контролировать, насколько активно, дисциплинированно, эффективно и уместно продавцы-консультанты, работающие на линии и принимающие звонки клиентов, используют механики апсейла. Иными словами, чтобы увеличить чек, предлагают сопутствующие основному заказу товарные группы или рекомендуют услуги более высокого класса, чем изначально были востребованы.
«Если не развивать допродажи, потери по выручке могут составлять 20-30 процентов, — предупреждает менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» Мария Мельничук. — Но продавцы далеко не всегда настроены делать апсейл, а отсутствие необходимого контроля это усугубляет».
Речевой анализ, напомним, работает с записями телефонных переговоров, расшифровывает их средствами искусственного интеллекта и позволяет автоматически отмечать многочисленные смысловые и несмысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем и в какой момент. Из собранных данных система формирует сводный отчет по заданным критериям, чтобы осветить тот или иной аспект или выделить проблему. Ранее для проверки сотрудников на линии использовался в основном метод выборочного прослушивания звонков — ресурсоемкий, но при этом не обеспечивающий достаточной полноты, объясняют в «Манго Телеком».
Полезную информацию с помощью анализа звонков может получить не только руководитель продаж, но и служба маркетинга.
«К примеру, о товарах или услугах, которых нет в линейке, но они при этом востребованы. Клиенты спрашивают определенный бренд, который в магазине не представлен, или есть интерес к тому или иному сегменту размерной сетки, которого обычно не бывает в наличии. Расширив ассортимент в ответ на такой спрос, можно увеличить продажи, но трудно наладить систематическую передачу информации от менеджеров по продажам менеджерам по маркетингу. Зато с этим отлично справится ИИ, — утверждает Мельничук.
Кроме этого, «Манго Телеком» упростил работу с тонкими настройками речевой аналитики. Система хорошо обучена для применения в большинстве областей, она владеет уже более чем 80 тысячами слов, однако в сложных случаях — профессионализмы, диалекты, жаргон — ее необходимо обучать дополнительно. В момент, когда пользователь попытается включить неизвестные системе слова в процедуру анализа, виртуальная АТС будет автоматически информировать об этом и предложит дальнейшие шаги.