Системный интегратор и разработчик Navicon внедрил CRM-систему Террасофт Creatio в Группе ЭПМ.
Команда проекта создала единую базу клиентов и поставщиков, а также автоматизировала бизнес-процессы, связанные с продажами и техническим сервисом. В результате сотрудники компании получили единый инструментарий для контроля поступающих обращений и смогли значительно сократить время их обработки.
Группа ЭПМ специализируется на производстве, импорте и экспорте катодной, электродной и другой углеграфитовой продукции. Среди клиентов компании – различные предприятия алюминиевой, сталелитейной, нефтегазовой, ферросплавной, машиностроительной, химической отраслей, а также производители чугуна, фосфора, абразивных материалов. Заводы Группы ЭПМ расположены в Новосибирске, Челябинске и Новочеркасске, в 2010 году представительство компании было открыто в Берлине.
За годы работы у компании появилось большое количество клиентов, поставщиков и контрагентов, однако информация о взаимоотношениях с ними хранилась в разрозненном виде и в различных источниках. Кроме того, многие бизнес-процессы, связанные с продажами и техподдержкой клиентов, не были автоматизированы, что затрудняло контроль сделок и работу с поступающими обращениями от клиентов. Руководство Группы ЭПМ приняло решение внедрить CRM-систему, которая автоматизирует эти группы бизнес-процессов, упростит и ускорит работу с продажами и обращениями клиентов.
Проект был реализован совместно с системным интегратором Navicon. Сначала команда, состоящая из сотрудников Группа ЭПМ и специалистов Navicon, создала единую базу данных, куда собрала всю информацию о клиентах, партнерах, контрагентах и взаимоотношениях с ними. Далее она внедрила в Группе ЭПМ два модуля CRM-системы Террасофт Creatio (ранее bpm’online) – Sales Creatio и Service Creatio.
Модуль Sales Creatio позволяет создать развернутый профиль каждого контрагента и выстроить с ним наилучшую тактику взаимодействия, а также предоставляет единую среду для работы с продажами разных типов. Каждый этап – от анализа потребностей клиента и заключения договора до выполнения заказа и отгрузки продукции – четко регламентирован, а все рутинные процессы автоматизированы. Благодаря этому сотрудники Группы ЭПМ могут оперативнее закрывать сделки и контролировать все аспекты продаж в режиме онлайн.
С помощью модуля Service Creatio специалисты технической поддержки могут в короткие сроки обрабатывать поступающие обращения: система классифицирует их в зависимости от канала поступления запроса (телефон, электронная почта), передает на обработку ответственным сотрудникам и автоматически закрывает после того, как все задачи по обращению выполнены. Исполнители, в свою очередь, могут ознакомиться с аналитикой по различным срезам: категории, периоды и предметы обращений, динамика их регистрации и закрытия, статистика по текущим обращениям.
«Систему внедрили в четырех городах России, а также в берлинском офисе компании. Эти подразделения не только находятся в разных часовых поясах, но и отличаются рядом бизнес-процессов. Поэтому перед нами стояла еще одна задача помимо создания единой базы клиентов и выстраивания прозрачного процесса работы с обращениями: унифицировать процессы в новой CRM-системе так, чтобы пользователям из каждого офиса было удобно с ней работать», – комментирует Софья Тотмакова, лидер практики CRM&RPA в компании Navicon.
«Группа ЭПМ поставляет продукцию в 60 стран, и для нас крайне важно оперативно оказывать техническую поддержку всем клиентам. Благодаря системе, внедренной совместно со специалистами Navicon, у наших сотрудников теперь есть доступ к полной истории взаимоотношений с клиентами в части продаж и техподдержки. Кроме того, благодаря автоматизации регламентов обслуживания мы смогли сократить сроки обработки поступающих обращений и видеть статус работы по ним в режиме онлайн», – отмечает Алексей Следь, руководитель управления по развитию и поддержке бизнес-приложений в Группе ЭПМ.
Также в ходе проекта был разработан пакет проектной документации, которую в дальнейшем планируют использовать при реализации других ИТ-проектов в Группе ЭПМ. На данный момент в CRM-системе работают более 80 пользователей из пяти городов. Некоторое время назад стартовал проект поддержки и развития системы, в котором уже реализовано более 20 задач, расширяющих ее функциональность. В планах – совершенствование текущих процессов и автоматизация новых, подключение к работе в системе пользователей из других подразделений.
