На вопросы портала «Мобильные телекоммуникации» отвечает Сергей Плаксунов, менеджер по сервисным услугам Lenovo
Как строилась ваша работа до пандемии?
До пандемии большинство компаний предпочитали проводить все необходимые работы непосредственно в дата-центрах, чтобы самостоятельно контролировать процессы. Однако, как показала практика во время пандемии, это была больше традиция, чем явная необходимость. Некая «комфортная зона», к которой все привыкли. Мы в Lenovo давно шли к предоставлению удаленного сервиса. Поэтому с начала пандемии многие клиенты, которых мы заранее готовили к переходу на дистанционный режим, обнаружили, что им гораздо легче работать в такой форме. В то же время, те, кто категорически отказывался от дистанционного сервиса, столкнулись с значительными трудностями.
Что изменилось с начала пандемии в системе предоставления сервисных услуг? Стала ли она сложнее, или наоборот?
С начала пандемии многие перевели своих сотрудников на удаленную работу, и это облегчило нам процесс предоставления услуг. Мы уже не отвлекаем работников от рутины, как это часто происходит в офисе. Люди могут в комфортной обстановке своего дома сосредоточенно получать знания и повышать свою квалификацию. Усложнился только этап физического монтажа оборудования. Однако в этой ситуации специалистам Lenovo на помощь пришли бизнес-партнеры, которые взяли на себя эту часть работы.
Как удалось вывести большую часть работы за территорию компаний?
Здесь сошлось несколько факторов. Во-первых, как было отмечено ранее, многие перевели своих сотрудников на удаленную работу. В свою очередь, это поспособствовало оперативному налаживанию дистанционного сотрудничества с подрядчиками и партнерами. Во-вторых, Lenovo уже давно оказывает сервисную поддержку по всему миру вне зависимости от того, где находится консультант и компания. В-третьих, нам очень помогли бизнес-партнеры, которые предоставили кадры для физической помощи в монтаже оборудования. Специалисты Lenovo теперь могут выполнять параллельно гораздо больше проектов, поскольку нет пустой траты времени на поездки между городами от одного к другому.
Отразились ли данные изменения на качестве и скорости работы?
Качество услуг повысилось, а работа стала более продуктивной из-за экономии времени и оптимизации процессов. Например, приезжая в компанию, консультант ограничен во времени пребывания на площадке, поскольку на очереди еще другие точки. Если клиент заранее не подготовил площадку, пул IP адресов, не подвел электричество, то специалист вынужден тратить больше запланированного времени и отодвигать остальные проекты. Удаленная работа позволила миксовать заказы между собой. Если на одном проекте компания медлит с подготовкой, консультант переключается на другой проект и выполняет его, пока не будет готова площадка первого.
Что сейчас требуется, чтобы наладить удаленное внедрение ИТ-решений?
Чтобы наладить удаленное внедрение ИТ-решений в большинстве случаев достаточно предоставить пустой ноутбук и с одной стороны подключить его к интернету, а с другой к оборудованию, предоставив к нему доступ. Когда требуется нечто большее, то в процесс включаются бизнес-партнеры Lenovo.
