На базе решения резидента Фонда «Сколково» – компании CraftTalk – одна из ведущих российских розничных сетей «Магнит» внедрила платформу корпоративных чат-ботов для текстовых контакт-центров.
Ретейлер создает единое внутреннее информационное поле, обеспечивающее комфортную работу персонала и эффективность бизнес-процессов.
Объединенная команда «Магнита» и CraftTalk разработала семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений торговой сети: Единого контакт-центра, Общего центра обслуживания, подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС), Департамента маркетинга.
Все боты технически реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них созданы уникальные базы знаний и сценарии отработки запросов.
Александр Ткаченко, директор по трансформации ИТ сети «Магнит», говорит: «Именно для этих целей нами было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных, интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети».
Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk, подчеркнул: «За время работы платформы боты уже обработали тысячи запросов, что позволило перевести в текстовую коммуникацию большой объем рутинных вопросов».
Сегодня корпоративные чат-боты «Магнита» работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой MS Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников «Магнита» к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, а также по QR-кодам, указанным на листовках, памятках и внутреннем портале.
Андрей Коньшин, проектный менеджер Кластера информационных технологий Фонда «Сколково», отмечает: «Чат-боты, способные выполнять рутинную работу в таких подразделениях, как HR или секретариат, значительно снизят нагрузку на сотрудников. Особенно хочется выделить идею создания ИТ-бота, так как зачастую в ИТ-поддержку пользователи пишут большое количество однотипных вопросов. Теперь ответы на них они могут получить быстро и квалифицированно. Эта интеграция представляется очень перспективной с точки зрения экономии как материальных, так и человеческих ресурсов».
При реализации проекта также решен ряд важных технических вопросов. Например, для легкой интеграции с внутренними системами «Магнита» разработан агент Rest API, который позволяет сотрудникам компании без навыков программирования проводить настройку интеграций на платформе. Для ограничения прав доступа к внутренним ресурсам «Магнита» через чат-бота разработан механизм авторизации с помощью Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах. Боты интегрированы с внутренними системами ретейлера HelpDesk и Active Directory.
О компании
СraftTalk – инновационная компания, развивающая AI-платформу для оказания услуг контакт-центра для текста, работающая в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система управления знаниями и текстовыми коммуникациями построена на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ). В составе решения: омниканальная чат-платформа, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30–70% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки. Особенно эффективно решение может использоваться в компаниях с количеством операторов от пяти человек. Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центы, банки и логистические компании. Среди них – Neovox, «Фронт Лайн», «Россельхозбанк», Альфа-Банк в Казахстане. Решение стало призером конкурсов и программ для стартапов, Global Pilots от Microsoft, Ernst&Young и StartupBootCamp, «Финополис-2018» и Softline Global Growth Challenge.
