Компания 3iTech построила Банку Хоум Кредит интеллектуальную систему контроля качества работы персонала контакт-центра.
Теперь все диалоги операторов автоматически обрабатываются и проверяются на соответствие корпоративным стандартам, что положительно сказывается на качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов банка.
Система речевой аналитики, созданная на платформе 3i TouchPoint Analytics, в автоматическом режиме распознает и обрабатывает диалоги сотрудников контакт-центров, проверяет на соответствие принятым в Банке Хоум Кредит сценариям (скриптам). Результаты анализа доступны как рядовым сотрудникам через личные кабинеты в формате персональной статистики, так и руководству отделов, подразделений и компании в виде информационных панелей – дашбордов.
«Для банков качество работы операторов контакт-центра – важный элемент бизнеса. Поэтому мы уделяем большое внимание работе с персоналом. Существовавшая система предполагала выборочный контроль сотрудников и предоставляла фрагментарную информацию об их деятельности, — прокомментировал Дмитрий Маслов, директор по клиентскому сервису Банка Хоум Кредит. — Использование интеллектуальных технологий открыло новые возможности для банка: теперь мы сможем анализировать манеру общения наиболее успешных сотрудников и делиться этим опытом с остальными».
По словам председателя совета директоров 3iTech Алексея Любимова, использование платформы речевой аналитики дает возможность обрабатывать весь массив диалогов операторов. «Для Банка «Хоум Кредит» – это не только возможность улучшить работу контакт-центра, но и источник содержательной информации о бизнесе и рынке в целом. Сейчас мы решили одну задачу, создав современную высокотехнологичную систему контроля за работой сотрудников контакт-центра, а в дальнейшем можем расширить проект», — полагает Алексей Любимов.
Платформа 3i TouchPoint Analytics построена с использованием нейросетей и методик машинного обучения (deep learning), с применением технологий NLP/NLU.
