Компания edna, лидер рынка цифровых коммуникаций в России, выступила партнером XXI Международного Форума «iFin-2021»: «Электронные финансовые услуги и технологии».
«iFin-2021» – это крупнейшее отраслевое мероприятие в области электронных финансов в России с 2001 года. Каждый год форум собирает более 800 участников, среди которых представители банков, финансовых организаций, ИТ-компаний и государственных органов.
На форуме «iFin-2021» компания edna поделилась опытом интеграции CRM-системы коммерческого банка «Ренессанс Кредит» с чат-платформой edna. Открытие нового канала обслуживания в форме чата позволяет получать доступ к данным клиентов нажатием одной кнопки. На платформе доступен единый классификатор для звонков и чатов в CRM, проверка выбранного клиента и активного чата. Благодаря интеграции CRM с чат-платформой стали доступны отображение результатов обращения в истории коммуникаций с клиентом и быстрое получение обратной связи. Помимо этого, были получены следующие результаты:
- запущено продвижение кредитных продуктов в чате через мобильный банк (двукратный рост продаж после перевода из чата в сравнении с переводом после консультации на звонке);
- рост популярности чата к концу года достиг 56%, в то время как доля звонков в этой статистике равна 44%;
- сокращение времени обслуживания на 20% Теперь среднее время обслуживания в чате 1 клиента занимает не более 10 минут, включая до 5 минут ожидания ответа на первый вопрос;
- повышение отклика клиентов по опросу до 33% Средняя оценка консультации в чате по опросу 4,2 балла из 5.
«Помимо результатов интеграции с CRM-системой банка, не менее важным решением является и продажа банковских продуктов в чатах. В разработанном компанией edna чат-центре был учтен главный тренд отрасли – объединение входящей и исходящей коммуникации с клиентом, — отмечает Анна Теплякова, Директор департамента продаж, edna.. — Это позволит со 2 квартала 2021 года предоставить сотрудникам банка возможность осуществлять исходящую коммуникацию прямо из интерфейса чат-центра, предлагая банковские продукты всем пользователям, на чьих смартфонах установлено мобильное приложение банка. Важно отметить, что на отправку предложения не влияет наличие или отсутствие предыдущей коммуникации с банком. Если пользователя заинтересует продукт, то он самостоятельно сможет оформить его, воспользовавшись ссылкой или продолжив диалог в мобильном чате, а оператор банка сможет видеть, на какое конкретно предложение откликнулся клиент»».
Александр Федин, Начальник отдела развития технологий, «Ренессанс Кредит», добавляет: «Сегодня, чтобы развивать клиентоцентричный подход в обслуживании и продажах, важно предоставить возможность клиентам взаимодействовать с бизнесом во всех удобных точках контакта, включая коммуникации в чате. Внедрение чат-платформы edna позволило повысить удовлетворенность клиентов за счет появления дополнительного канала обслуживания. Мы видим потенциал для развития продаж с помощью чата в мобильном и интернет-банке. А чтобы сделать работу операторов в чатах удобной, мы интегрировали чат-платформу edna в CRM, что повлияло на снижение ошибок сотрудников и среднее время диалога в чате, и, как результат, позволило повысить качество обслуживания наших клиентов».
На мероприятии состоялась панельная дискуссия «Выходим за рамки дистанционного банковского облуживания (ДБО): Тренды развития цифровых сервисов, каналов и технологий». Были подняты вопросы перевода процессов ДБО в онлайн, острой актуальности цифровых каналов общения с клиентами, перехода культуры потребления в онлайн и перетока клиентской коммуникации из голосового в текстовый формат, включая чаты на сайтах, в мобильных приложениях, мессенджерах и WhatsApp Business. На панельной дискуссии выступил спикер компании edna Максим Бушуев, осветив основные тренды в бизнес-сфере:
- объединение входящих и исходящих коммуникаций с клиентом в единый диалог и бесшовный перевод клиента из одного канала обращения в другой;
- развитие опций обслуживания в цифровых каналах, которые, помимо чатов на сайтах и чатах в мобильных приложениях, теперь дополнились мессенджерами;
- развитие цифровизации не только со стороны клиентских сервисов, но и во внутренних бизнес-процессах банков.
Еще одно ключевое выступление на форуме было посвящено календарному маркетингу как примеру коммуникации нового поколения. Сервис Event.Me, представленный компанией edna, предлагает бизнесу коммуникационную платформу для создания общих или персонализированных календарей. Его важная функция — оповещение клиентов о различных событиях, например, о приближающихся сроках погашения кредита или о времени явки в офис банка. Оповещение происходит именно там, где клиенты планируют свое время, — в календарях смартфонов. А также гибкая система напоминаний для повышения целевых метрик. Сервис способствует росту количества платежей, совершенных в срок, снижению нагрузки на колл-центр и улучшению имиджа компании.
О компании
Компания edna работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года (до сентября 2020 под брендом mfms°). Основная сфера деятельности – разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для общения с клиентом, автоматизация работы в них.
Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna ежемесячно обрабатывают более 4,5 миллиарда сообщений.
Пул клиентов edna — это 500+ организаций из разных секторов экономики, в том числе крупнейшие российские банки, страховые и авиакомпании, fmсg. edna доверяют Сбер, Альфа-банк, Газпромбанк, Росгосстрах, СОГАЗ, Nestle, QIWI, Аэрофлот, Детский Мир, MВидео, Тануки, GAP Retail, Билайн, 1С-Битрикс, Додо Пицца.
С 2019 года edna активно масштабирует свои решения на международные рынки. Платформой пользуются клиенты из стран Латинской Америки, Юго-Восточной Азии, Ближнего Востока и СНГ.
