Системный интегратор CTI реализовал проект для контактного центра «Микстелл».
Он оказывает аутсорсинговые услуги по телемаркетингу, организации горячих линий, лидогенерации, анкетированию крупнейшим операторам связи TELE2, «Ростелеком», МТС. А также страховым компаниям «Группа Ренессанс Страхование», агентство недвижимости «Домиленд» и другим.
Цель проекта – создать автоматизированные рабочие места для операторов «Микстелл», осуществляющих исходящий обзвон клиентов в интересах операторов связи, в основном для допродаж и предложения услуг по переходу на новый тариф, подключения новых опций.
Особенность проекта заключалась в том, что у из-за пандемии и введенных ограничений сложилась высокая неопределённость по количеству рабочих мест. В связи с этим в проекте необходимо было обеспечить возможность динамично наращивать число операторов, начав с небольшого их количества. Решение должно быстро разворачиваться, масштабироваться и обеспечивать функционал промышленного контакт-центра.
«Мы проанализировали рынок решений для масштабных и индустриальных контакт-центров и пришли к выводу, что на рынке единицы решений, которые отвечают нашим потребностям, — говорит Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл». — Да, есть решения для того, чтобы организовать офисную телефонию, да, есть решения, которые позволят удовлетворить потребность небольшого интернет-магазина. Но когда у вас сотни операторов и десятки тысяч звонков в день, выбор сильно сужается. Нам был нужен предиктивный набор, нужна статистика, отчетность и аналитика. И при этом не было возможности объемных вложений в разворачивание собственной инфраструктуры, которая бы позволила удовлетворить наши потребности. В этих условиях решение «Облачный контакт-центр» от CTI стало фаворитом нашего выбора. Быстро, качественно и недорого – это нарушает известный принцип, когда из трех параметров нужно выбрать два, но нам удалось сохранить все три».
Контакт-центр «Микстелл» на базе Облачного контактного центра CTI начал свою работу в сентябре 2020 года, от месяца к месяцу идет планомерное увеличение одновременно работающих рабочих мест операторов – сейчас их более 70. В планах до конца 2021 года увеличить их количество до нескольких сотен. Администрирование услуги полностью осуществляется силами CTI, что избавляет компанию от наращивания штата технических специалистов.
«С 1 сентября мы запустили проект в коммерцию, операторы работают, выполняют KPI, буквально за месяц мы согласовали все условия и обеспечили техническую возможность. В этом прелесть облачной модели решения, оно уже работает и доступно, достаточно поставить минимальное оборудование, которое CTI предоставляет на условиях аренды», – подчеркнул Дмитрий Миронов, Директор департамента продаж компании CTI.
Облачный контакт-центр CTI базируется на промышленной голосовой платформе Cisco UCCE. Аппаратно-программный комплекс размещается в ЦОДе CTI уровня Tier 3. Для подключения к телефонии общего пользования (ТФоП) по протоколу SIP были предоставлены и размещены на площадке компании голосовые шлюзы (основной и резервный). Это обеспечивает безопасность персональных данных и высокое качество связи, поскольку весь голосовой трафик остается в контуре клиента. Для передачи управляющих команд и служебной информации между ЦОДом CTI и площадкой компании настроен защищенный VPN тоннель.
Исходящий обзвон реализован на базе собственного продукта CTI Outbound – промышленной системы автоматизации исходящих кампаний, которая была установлена и проинтегрирована с платформой Облачного контактного центра. CTI Outbound поддерживает 9 различных режимов дозвона по голосовым каналам, e-mail и СМС. В том числе такие популярные режимы, как Predictive и несколько вариантов Progressive. Инженерами CTI настроено более 10 кампаний обзвона с различными режимами, с учетом часового пояса, в котором находится клиент, планированием и осуществлением повторного звонка, если клиенту в данный момент неудобно разговаривать, и другими параметрами. За счет использования возможностей префиксов и правил маршрутизации у клиента входящий звонок отображается с указанием принадлежности к поставщику услуг – оператору связи, что повышает эффективность ответов. По облачной услуге предоставлен интерфейс управления CTI Outbound, что обеспечивает возможность самостоятельной настройки и корректировки параметров кампаний обзвона, а также загрузки баз контактов в cwf-формате.
Для ускорения процессов разработки скриптов операторов используется продукт CTI Scripting, простой графический интерфейс которого позволяет менеджерам контакт-центра «Микстелл» разрабатывать сценарии обслуживания клиентов без навыков программирования. Оператор четко следует скрипту, который отображается на его экране, что существенно облегчает адаптацию новых сотрудников. Ответы фиксируются и на их основе формируется отчетность. В качестве отчетов используются встроенные шаблоны подсистемы отчетности Cisco, а также кастомизированные отчеты, разработанные инженерами CTI.
Важной особенностью Облачного контакт-центра CTI является возможность оперативно наращивать мощность, как со стороны CTI, так и со стороны клиента. Когда появилась необходимость, были добавлены еще два шлюза, позволившие повысить мощность системы стыка с ТФОП и повысить производительность контакт-центра.
«Мы довольны возможностями контакт-центра, все цели, которые мы ставили перед проектом, реализованы. С ОКЦ от CTI у нас есть возможность организовать одновременную работу большого количества операторов, минимизированы простои, есть прозрачная статистика и аналитика. Гибкие настройки системы и простота администрирования позволяют нам самостоятельно вносить необходимые изменения. А высокая надежность и отказоустойчивость системы полностью развеяла наши предубеждения относительно ограничений облачных решений», – отметил Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл».
О компании
Компания CTI – ведущий системный интегратор, поставщик ИT-решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Входит в ТОП-30 крупнейших ИТ-компаний по показателю эффективности ведения бизнеса по версии CNews и в 25 лучших системных интеграторов России по версии CRN/RE.
У компании более чем 18-летний опыт реализации и поддержки комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по направлениям бизнес-коммуникации и контакт-центры, телекоммуникационные и сетевые решения, информационная безопасность, центры обработки и хранения данных, Интернет вещей, системы видеонаблюдения и аналитики, комплексный аутсорсинг.
В CTI есть собственный Департамент R&D, эксперты которого реализуют сложные интеграционные проекты, а также разрабатывают инновационные программные продукты.
