ПАО «М.видео» внедрила корпоративную нейросеть для автоматизации коммуникации с 28 000 сотрудников розницы.
Искусственный интеллект через чат-ботов в Telegram и Viber помогает продавцам магазинов в решении большинства повседневных задач – от оформления отпуска до клиентской поддержки, сокращая затраты ресурсов и времени на обработку обращений пользователей в четыре раза. Сейчас нейросеть М.Видео-Эльдорадо ежемесячно обрабатывает около одного миллиона обращений к базам знаний.
Нейросеть М.Видео-Эльдорадо уже обрабатывает порядка 50% запросов автоматически, 30% — закрываются через правильный ответ оператором из вариантов, предложенных нейросетью. И только порядка 20% требуют погружения оператора, изучения проблематики, поиска документации и подготовки ответа. Таким образом, компания тратит примерно в четыре раза меньше ресурсов и времени на подготовку ответов, увеличивая скорость реакции на основную часть поступающих вопросов.
Самообучающаяся нейросеть на базе решения AutoFAQ интегрирована в корпоративные чат-боты, которым сотрудники розничных магазинов пользуются для выдачи онлайн-заказов.
В результате компания создала инструмент двусторонней коммуникации и оперативного ответа на вопросы о взаимодействии с ИТ-системами, кадровых политиках и процедурах обслуживания клиентов от более чем 28 000 человек, не увеличивая штат клиентской поддержки.
Чат-бот в Telegram и Viber с подключённой нейросетью получает запрос от пользователя и моментально запускает диалоговую сессию, анализирует вопрос и ищет ответ в загруженной базе знаний. Если вероятность верного ответа выше 80% (параметр настраиваемый), система отвечает, если ниже – переводит запрос на операторов поддержки. Вопросы, на которые нейросеть пока не в состоянии ответить самостоятельно, попадают в интерфейс оператора, при этом система предлагает ему на выбор минимум три наиболее подходящих варианта ответа. Сотрудник поддержки выбирает подходящий, либо отвечает самостоятельно по-другому, за счёт чего происходит дальнейшее обучение нейросети. Нейросеть поддержки сотрудников М.Видео-Эльдорадо уже оперирует примерно 5000 статей, время дообучения новой статьёй всей нейросети составляет 10-20 секунд. Это позволяет максимально оперативно вносить изменения и развивать систему.
Руководитель департамента развития процессов и сопровождения изменений М.Видео-Эльдорадо Дмитрий Марыкин говорит: «Вопросы у сотрудников могут быть совершенно разные, например, как оформить отгул? Что делать при товарном нарушении? Какой срок возврата товара надлежащего качества? Какой сервисный центр обслуживает конкретный бренд в Ярославле? И так далее. И если раньше поиск ответственных лиц и получение ответа занимали от нескольких часов до нескольких дней, то автоматизация сократила эти сроки от нескольких секунд, если отвечает нейросеть, до 2,5 минут при подключении оператора. Нейросеть технологии упрощает и ускоряет их работу, делают запуск новых сервисов проще, но не заменяет прямого человеческого общения наших экспертов с покупателями.
Технология OneRetail за счёт мобильных приложений для продавца и покупателя формирует совершенно новый опыт. Смартфон в руках продавца уже во многом повысил эффективность его работы, персонализировал общение с клиентами, дал доступ к широкому функционалу по выбору товаров и оформлению покупки в любой точке магазина, автоматизировал выдачу онлайн-заказов. Теперь это ещё и быстрый доступ к постоянно обновляемой корпоративной «базе знаний». Принимая во внимание, что процессы в компании не статичны, искусственный интеллект позволил нам достичь высокого уровня автоматизации и роста качества сервиса в магазинах».
