Марк Томсон (Mark Thomson), директор Zebra Technologies в сфере решений для розничной торговли, рассказывает, как формировалась политика возвратов в розничной торговле в условиях пандемии.
А также о том, как технологии радиочастотной идентификации (RFID) могут помочь улучшить взаимодействие ритейлеров с покупателями.
В прошлом году потребители потратили более 800 млрд долларов США на онлайн-покупки, что привело к чрезмерному количеству возвратов и заставило ритейлеров принимать срочные меры . Возвраты всегда были большой проблемой для розницы, и их количество только увеличивалось в ходе стремительного распространения онлайн-торговли и альтернативных вариантов приобретения товаров. Купленные в Интернете товары возвращают в 3–4 раза чаще, чем в традиционных магазинах. Поскольку онлайн-торговля удобна и безопасна, ее объем непрерывно растет, и ритейлеры ищут новые возможности возврата, надежные, перспективные и легкие в управлении.
Политика возвратов «Оставь себе»
В некоторых случаях уровень возвратов купленных в Интернете товаров достигает 40%. Обработка такого количества возвратов может оказаться сложной задачей для магазинов, которые изо всех сил пытаются справиться с современной многоканальной средой продаж. В начале пандемии объем возвратов был настолько велик, что некоторые компании разрешали покупателям оставлять себе не подошедшие им товары. В долгосрочной перспективе это решение не устраивает большинство ритейлеров, поскольку онлайн-торговля надолго останется основным вариантом продаж.
Одной из главных причин того, что способы возврата, применявшиеся до пандемии, не работают, является стоимость товаров, возвращаемых в распределительный центр. Обратная доставка товара в распределительный центр повышает стоимость изделия и сокращает прибыль от продаж.
Физические магазины могут обрабатывать возвраты несколькими способами. Некоторые делают скидку на возвращенный товар, сохраняя таким образом часть прибыли. По мере того, как магазины начинают заново открываться и принимать все больше покупателей, необходимость принести возвращаемый товар в магазин повышает шанс, что люди купят что-то еще. Отправка не подошедших товаров по почте исключает возмещение потерянного дохода и возможность дополнительных покупок во время возврата.
Появление компаний по обработке возвратов
Влияние COVID-19 на отрасль розничной торговли привело к появлению нового рынка, ориентированного исключительно на работу с возвратами. Компании ухватились за возможность найти довольно недорогое помещение в торговых центрах для обработки возвратов, чтобы эти товары снова оказывались на полках магазинов. Преимущество таких компаний заключается в том, что они обрабатывают возвраты эффективнее, чем сами ритейлеры, уменьшая их издержки. Аутсорсинг обработки возвратов может быть нецелесообразным для мелких розничных продавцов, но для крупных компаний это превосходное решение.
Взгляд в будущее
После окончания пандемии ритейлерам потребуется существенно увеличить инвестиции в технологии, чтобы сделать обработку возвратов как можно более простой. Некоторые категории товаров особенно проблематичны. Хорошим примером служит обувь, размеры которой зависят от производителя. На каждую проданную пару обуви может приходиться четыре возврата.
Радиочастотная идентификация (RFID) — одна из активно распространяющихся технологий, на которые ритейлеры начинают полагаться все сильнее. RFID и другие аппаратные и программные решения повышают точность возвратов и позволяют ритейлерам разработать внутренние процедуры обработки, что улучшает взаимодействие с покупателем. В отличие от традиционных процессов, которые заставляют сотрудников магазина вручную искать ценники и сопоставлять их с чеками, считыватели RFID позволяют быстро и точно обрабатывать возвраты за прилавком, даже если покупатель не может предоставить чек и не удается найти покупку в системе на основе данных банковской карты или карты постоянного покупателя. Ритейлеры также могут разработать процесс возврата с использованием считывателя, встроенного в прилавок или размещенного сверху. Такой считыватель сопоставляет RFID-метку с чеком.
Кроме повышения скорости обработки возвратов и точности инвентаризации, включение RFID в операции магазина поможет ритейлерам выявлять попытки возврата краденых или контрафактных товаров. Проблема изготовления контрафактной продукции обострилась в последние годы, и в большинстве случаев обычные продавцы не способны распознать такой товар.
В последние месяцы также участились попытки вернуть краденый товар. С помощью RFID ритейлеры могут проверить, был ли товар действительно продан в одном из магазинов, и предотвратить возврат нечестно нажитого имущества.
Даже спустя длительное время после пандемии возвраты не перестанут преследовать ритейлеров и останутся постоянной проблемой, которую нужно будет решать. К счастью, технологии за последние годы существенно изменились и позволяют ритейлерам находить верные решения для поддержки и совершенствования рабочих процессов и операций.
