Компания CTI, ведущий бизнес-интегратор, и розничная сеть «Магнит», крупнейший в России ритейлер по числу магазинов, модернизировали контакт-центр.
Благодаря проекту удалось существенно расширить функциональные возможности КЦ, сократить операционные затраты и повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг.
Контактный центр сети «Магнит» имеет распределенную структуру. Он насчитывает около 400 операторов, территориально находящихся в Краснодаре и Москве. Контакт-центр обрабатывает обращения клиентов – розничных покупателей сети, а также решает задачи внутренних подразделений компании «Магнит»: HR, ИТ-поддержки, департамента логистики. С 2021 года активными пользователями функционала КЦ стали новые подразделения сети: «Магнит Аптека» и «Магнит Доставка». Суммарное среднее количество обрабатываемых заявок составляет 11 000 обращений в день, поступающих как по голосовому, так и текстовому каналам коммуникаций.
Проект внедрения контакт-центра в «Магнит» стартовал в 2015 году и был реализован в кратчайшие сроки. В качестве платформы было выбрано решение Cisco редакции Package, которая обладает расширенными функциональными возможностями, гибким масштабированием и распределенной отказоустойчивой конфигурацией.
«Грамотное внедрение инновационных решений позволяет правильно и эффективно выстроить работу различных служб. Особенно это важно там, где идет взаимодействие с клиентами, – говорит Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI. – Улучшение качества взаимодействия клиентов и компании ведет к дополнительной прибыли, повышает лояльность клиентов и в конечном счете помогает достигать поставленных бизнес-целей».
