В конкурсе Global CIO «Проект года — 2021» одержали победу сразу два проекта NAUMEN: центр управления клиентским опытом и внутренними процессами сотового оператора «Мотив» и единая база знаний для клиентского сервиса «Совкомбанка».
Проект NAUMEN и сотового оператора «Мотив» по созданию центра управления клиентским опытом и внутренними процессами занял первое место в номинации «Телеком». Решение объединило функции трех систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации о клиентах и Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных.
Доступ к информации из «единого окна» повысил производительность сотрудников, занятых в сфере обслуживания абонентов: в системе фиксируются результаты общения с клиентами лично, по телефону и в текстовых каналах. Ранее специалисты сотового оператора не имели быстрого доступа к полной информации по всем обращениям, и на решение вопросов клиентов уходило много времени. Ежедневно центр управления клиентским опытом обрабатывает свыше 15 тыс. обращений.
«Теперь, благодаря созданной омниканальности, происходит бесшовная непрерывная коммуникация с пользователями. Это значительно ускоряет процесс обработки обращений. Клиенты в свою очередь получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через соцсети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными», — рассказал Алексей Артемасов, генеральный директор телекоммуникационной группы «Мотив».
Еще один проект, победивший в номинации «Управление знаниями», — совместная работа NAUMEN и «Совкомбанка». На базе продукта Naumen Knowledge Management System была создана эффективная база знаний с точным и быстрым поиском. Благодаря решению процесс онбординга новых сотрудников теперь происходит в два раза быстрее, а время обслуживания одного клиента сократилось на 10%. По подсчетам банка, новая система управления знаниями повышает автономность специалистов при работе с обращениями клиентов, в результате чего в год сотрудники экономят около 300 тыс. часов рабочего времени.
«Организованная “Совкомбанком” база знаний на платформе Naumen KMS помогла улучшить процесс обслуживания клиентов и сделать его более качественным. Победа в “Проекте года” подтверждает, что мы на верном пути к улучшению клиентского опыта», — отметил Ибрагим Магомедов, руководитель направления по оценке и повышению эффективности «Совкомбанка».
О конкурсе
Конкурс «Проект года» Global CIO проводится ежегодно с 2011 года. Его задача не только отметить интересные ИТ-решения в бизнесе, но также стать площадкой для обмена знаниями. Лучшие проекты выбирает сообщество Global CIO во время онлайн-голосования. В 2021 году в конкурсе участвовали 339 проектов российских компаний из разных отраслей.
