О нем написана книга: проект внедрения Итилиум номинирован на конкурс «1С:Проект года»
Алтайский ритейлер «Аникс» совместно с компанией Деснол реализовал уникальный проект автоматизации управления сервисом и активами на базе российской системы Итилиум.
За шесть лет компания создала единый центр обслуживания, который объединяет 22 сервисных подразделения, внедрила собственное мобильное приложение, выстроила систему учета затрат оборудования. В единой цифровой среде работает более тысячи пользователей, причем не только ИТ-специалисты, но и электрики, слесари, сотрудники магазинов, водители. Весной 2024 г. проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум», а летом получил номинацию на VIII Международном конкурсе лучших проектов корпоративной автоматизации управления и учета «1С:Проект года».
Единый сервисный центр
Задача ритейла — обеспечить покупателям магазинов стабильно высокое качество продукции и обслуживания. Но что делать, если заявки об инцидентах (будь то поломка касс, холодильного оборудования или систем инженерии) приходят хаотично по разным каналам коммуникации, а система их отработки непрозрачна ни для заказчиков услуг, ни руководства компании?
Решением для торгового холдинга «Аникс», который занимается оптово-розничной торговлей продуктами питания, производством хлебобулочных изделий и полуфабрикатов в Алтайском крае, Республике Алтай и Новосибирской области, стало внедрение системы Итилиум и построение на ее базе единого сервисного центра, а затем реализация проекта автоматизации управления активами и затратами, что и стало ключевой задачей холдинга.
Кто в системе
Теперь все заявки от 165 магазинов розничной сети и 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка», 5 распределительных центров, производственных участков, офиса, а также курируемых компанией социальных объектов («Аникс» занимается обслуживанием около 10 городских объектов, в числе которых есть баскетбольная площадка, «дорога здоровья», лыжероллерная трасса и даже фонтан) обрабатываются в одном месте. В месяц выходит около 4,5 тыс. заявок.
В системе Итилиум работают как подразделения холдинга (а это не только торговые точки, распределительные центры, производственные участки, но и управляющая компания, департамент бухгалтерского учета и контроля, учебный центр, отдел товародвижения, служба безопасности и многие другие), так и внешние подрядчики по ремонту и сервисному обслуживанию ИТ и технологического оборудования.
Что в результате
Благодаря внедрению системы учета затрат на единицу оборудования, руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц.
Заявки на услуги в Итилиум направляют не только люди, но и умная техника. На стратегически важном оборудовании установлены датчики системы мониторинга (Zabbix и пр.), которые автоматически подают сигналы о любом отклонении от нормы сразу в Итилиум — и эти обращения автоматически назначаются на ответственных исполнителей. Например, такую заявку может отправить холодильная камера в распределительном центре.
В результате проекта автоматизации управления сервисом и активами на базе российской системы Итилиум время оказания услуг сократилось в четыре раза, время простоя оборудования — на 30 %. Плановое годовое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования составило 1,2 млн рублей (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования).
Трудозатраты на проверку безопасности магазинов снизились у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полностью (32 часа в месяц). Получение отчетности по инцидентам сократилось на 20 часов в месяц, время на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц.
О победах
Проект был реализован при активной поддержке Деснол — компании, разработавшей и развивающей систему Итилиум. По результатам проекта создана книга с лучшими практиками и инсайтами стейкхолдеров для сохранения знаний и полученного опыта внутри компании «Аникс». Проекты, реализованные компанией Деснол, уже трижды становились победителями конкурса «1С:Проект года» в предметной области ITSM/ITIL.
Это проект по внедрению Service Desk Итилиум с целью построения корпоративной системы управления сервисом в компании «Рико Рус», представляющей в России один из крупнейших японских брендов печатной техники («Ricoh»). В результате внедрения Итилиум удалось достичь впечатляющего экономического эффекта: обработка заказов выполняется на 400 % быстрее, объемы выпуска продукции и оказания услуг выросли на 370 %. За счет сокращения переменных издержек на 33 % выросла прибыль.
В 2022 г. в розничной сети «Дикси» реализован проект внедрения отказоустойчивого омниканального Service Desk, пользователями которого являются более 8,5 тыс. потребителей услуг и специалистов рабочих групп.
Фото: пресс-служба ТД «Аникс»
О продукте
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и компании Деснол Софт для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта — компания Деснол Софт.
О компании
«Деснол Софт» — разработчик и интегратор автоматизированных систем для бизнеса и производства. С 1999 года создает, внедряет, развивает IT-продукты, которые помогают ускорить, автоматизировать, сделать простыми и современными бизнес-процессы по управлению производственными и непроизводственными активами, а также услугами в сфере ИТ (ITSM) и других сервисных областях (ESM). Свыше 18 лет «Деснол Софт» носит статус российского центра компетенций по цифровизации процессов ТОиР. В активе компании — более 300 реализованных проектов автоматизации управления активами в различных отраслях экономики и сферах бизнеса.
«Деснол Софт» — участник инновационного IT-кластера Сколково, официальный партнер фирмы «1С» c 2000 года, обладатель статуса «1С:Центр разработки». Лауреат конкурсов «1С:Проект года», «Эффективное производство / OEE Award», «ITSM-Проект года», «Проект года Global CIO».
Разработанные «Деснол Софт» программные продукты включены Минцифры РФ в Реестр отечественного ПО, рекомендованного для муниципальных и государственных закупок.
