Она высвобождает время и оптимизирует бюджет торговой сети
Анна Рябко, директор магазина торговой сети «Аникс», рассказала о том, какую роль играет автоматизация управления сервисом в работе магазина и какие преимущества дает система Итилиум как сотрудникам, так и клиентам одного из крупнейших региональных ритейлеров России.
В современных условиях ведения бизнеса особенно важно находить эффективные способы управления рабочими и сервисными процессами. Оптимизация потоков денежных средств, прозрачность учета и электронный документооборот — ключевые элементы, которые позволяют не только сократить время на рутинные задачи, но и сосредоточиться на тех аспектах, которые приносят реальную ценность бизнесу. Так, внедрение Итилиум, прототипа 1С:ITILIUM от компании-разработчика и интегратора «Деснол» (с 2024 г. развивается совместно с фирмой «1С»), позволило реализовать ESM-подход к управлению сервисом в одной из самых крупных региональных торговых сетей «Аникс».
«Мы начали влиять на свой бюджет», — сказала о главном результате проекта Анна Рябко, директор магазина «Аникс» в селе Троицкое. Она делится впечатлениями об изменениях в повседневной работе.
До проекта
— До реализации проекта автоматизации управления сервисом и создания единой сервисной службы наши заявки уходили непонятно куда. Решения по заявкам перенаправлялись, потом приходилось звонить и уточнять их судьбу. Сейчас намного удобнее: заходим в Итилиум, сканируем штрихкод, выбираем услугу и состав услуги, можем прикрепить фото, нажимаем «Отправить», и заявка отправляется в нужный отдел к нужному человеку, а я получаю ответ, что до такого-то времени у меня будет все исправлено. Сами можем выбрать срочность услуги: 24 часа, 4 часа, 2 часа, час — и видеть, сколько времени займет решение определенной проблемы. Ремонтный персонал всегда своевременно реагирует.
Еще больший эффект мы ощущаем от проекта учета затрат на единицу оборудования. Раньше, когда к нам приезжали ремонтные и сервисные службы, я не могла увидеть, какую мне выставят стоимость за оказанные услуги. Приезжала служба, проходила по магазину, все проверяла, осуществляла ремонтные работы, а что именно она делает и сколько это стоит, я не могла отследить. Сейчас каждый месяц мне приходит список того, что было сделано в течение этого периода, и после каждой работы я могу согласовать сумму затрат, а также проверить, выполнены работы по факту или нет.
Контроль и оценка
Теперь мы можем влиять на сроки и качество предоставляемых нам услуг за счет системы оценок, которая есть в Итилиум. После закрытия обращения я могу поставить оценку, снизив ее в случае просрочки по времени, или написать комментарий. Заявки стали выполняться быстрее, это важный эффект от системы.
Раньше у меня в работе была куча бумаг, а сейчас все в электронном виде, онлайн. Например, вывезли тебе снег, отсканировала заявление, отправила документы, все согласовала, никакие средства у тебя на балансе не висят. Ничего не теряется и не приходится искать, восстанавливать эти документы месяцами. Это большая экономия моего времени как управляющей: я зашла в систему, посмотрела, что все сделано, документы согласовала — мне все видно и прозрачно.
Управление бюджетом
Мы начали управлять своим бюджетом. Теперь я вижу, сколько стоит каждая услуга и могу принимать решение: заказывать ее или нет, срочно это или подождет до следующего месяца. Условно, если у меня открутился болтик где-то на оборудовании или лампочка перегорела, я могу сама это исправить и не тратить на это деньги, не гонять ребят-подрядчиков, потому что я знаю, сколько стоит эта услуга. И уже сейчас я вижу значительное сокращение затрат в денежном эквиваленте.
Мы стали видеть, какие работы входят в обслуживание, что должны делать сервисные службы и сколько стоит каждая услуга. Раньше все было по умолчанию, и я не понимала, откуда появляются такие суммы: «В смысле это столько стоит? Вы приехали, прошли по магазину, посмотрели и ушли. Почему я должна за это платить 12 тыс. рублей? Вы же ничего не ремонтировали!». А теперь я знаю, что сервисная служба не ремонтирует, а поддерживает исправность техники и оборудования.
Возьмем, к примеру, крышу. Осенью у меня «потекла» крыша — на входе в магазин водопад, покупателям это мешает: некомфортно, небезопасно, мне тоже это не нравится. Я пишу заявку — через три часа приезжают спецы. Желоба прочистили, все исправили, покупатели спокойно заходят в магазин. Или плитка в торговом зале отвалилась — некрасиво. Регистрирую заявку: «ремонт внутри магазина». Парни приехали, плиточку заменили и в течение нескольких часов выставили мне счет. Я вижу, что все сделано, с суммой согласна, согласовываю акт выполненных работ, все улетает, задача закрыта.
Своевременность в отработке заявки
Я перестала постоянно звонить, ждать, волноваться. Это прозрачность потока денежных средств — куда и на что из магазина они уходят. Это удобно: я не бегаю и не ищу наименования оборудования, холодильников — все по штрихкодам, я их сканирую или вручную вношу необходимую информацию, и все сразу привязывается в системе. Это экономия моего рабочего времени, ведь самое ценное в магазине — это отдать покупателю свое время. И лучше я буду работать с людьми, заниматься важными для бизнеса делами, управлять магазином, чем сидеть и решать проблемы, связанные с починкой оборудования. Для меня это самое важное!
Внедрение решения Итилиум и ESM-подхода к управлению сервисом в торговой сети «Аникс» стало важным шагом в оптимизации бизнес-процессов. Прозрачность учета и возможность отслеживания финансовых потоков обеспечили четкое понимание расходов и позволили управлять бюджетом с большей эффективностью. Система оценки качества услуг повысила скорость и качество выполнения заявок. Переход на электронный документооборот сократил количество бумажной работы и упростил процесс согласования документов. Автоматизация работы торговой сети на основе решения Итилиум значительно повысила уровень сервиса, прозрачность операций и финансовую эффективность магазинов «Аникс», что в свою очередь способствует общему успеху бизнеса в условиях высококонкурентной сферы ритейла.
О решении
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и компании Деснол для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта Деснол обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке IT.
