КРОК совместно с Группой компаний ЦРТ модернизировали систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка.
Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голосовой робот без помощи оператора общается с клиентами, предоставляя им актуальную информацию. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и качество обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей.
«Время наших клиентов очень ценно для нас, и мы стремимся экономить его, где это возможно. Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет. Система, внедренная специалистами КРОК и ЦРТ точно в сроки и без остановки процесса обслуживания клиентов, в полной мере соответствует нашим ожиданиям», — прокомментировал руководитель блока „Розничный бизнес “Альфа-Банка Майкл Тач.
Операторы входящей линии поддержки Альфа Банка обрабатывают более 60 000 звонков в день – оказывают клиентам квалифицированные консультации по всем банковским продуктам. Робот-помощник, внедренный специалистами КРОК и ЦРТ, берет на себя обработку типовых запросов клиентов – уточняет остаток на счете/карте, остаток задолженности по кредиту, называет дату и сумму следующего платежа, активирует карту. Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос. При нетипичном запросе голосовой робот оперативно переключает его на оператора.
«Мы активно развиваем интеллектуальные технологии, оптимизирующие работу сотрудников контакт-центра, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов и сократить количество ручной работы операторов, сфокусировав их на качестве сервиса», — отметил Александр Сахаров, руководитель блока «Информационные технологии» Альфа-Банка.
«Робот обучен специально под нужды Альфа-Банка. Для этого были проанализированы несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами его контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт банка, акций и услуг, но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Робот поймет, если спросить его и “сколько осталось денег”, и “остаток средств на счету”. Также одинаково адекватно отреагирует на слова “добрый день” и, например, “приветик”», — сказал руководитель отдела по работе с финансовыми институтами ЦРТ Алексей Минеев.
«Голосовые роботы – востребованное банками решение. Наши заказчики из финансового сектора в них особенно заинтересованы. С помощью роботов-помощников можно повышать уровень клиентского сервиса, автоматизировать и повышать эффективность процессов обслуживания клиентов, перенаправляя освободившихся операторов на решение более критичных и чувствительных задач контакт-центра. Немаловажный фактор — экономия на обработку входящих звонков, которую голосовые роботы позволяют достичь. Основываясь на нашем проектном опыте, мы видим еще один тренд в банковском секторе – полная автоматизация работы контактных центров. Современные технологии позволяют это сделать», — добавил Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.
В отличие от большинства других голосовых помощников, робот Альфа-Банка говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка Альфа-Банка в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.
