Группа «Астерос», лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, завершила проект по внедрению автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра Банка «Тинькофф Кредитные Системы».
Банк «Тинькофф Кредитные Системы» — инновационный онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в России без розничных отделений. Это первый российский банк, где все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Инновационными услугами банка пользуются 4 000 000 клиентов по всей России. Сегодня услуги действующим и потенциальным клиентам оказывают более 3 500 специалистов контакт-центра. Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры.
В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE – мирового лидера в области создания решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала.
Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю.
«Для контакт-центра ТКС Банка мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать множество разнообразных задач и эффективнее управлять персоналом. А сотрудники получили возможность через web-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем», – рассказывает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы «Астерос». – Для нас этот проект как ребенок, который растет у нас на глазах, и особенно приятно, что мы можем не только радоваться его успехам, но и участвовать в его развитии».
Сотрудничество «Тинькофф Кредитные Системы» и группы «Астерос» началось в 2006 году, когда ТКС Банку требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр «под ключ». С тех пор «Астерос» является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 году масштабный проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов — до 1500 человек, а также с помощью обновленного ПО повысить эффективность работы сотрудников.
