Практически каждый второй предприниматель признался, что он или не уверен в защищенности ПО для техподдержки, или не задумывался об этом ранее.
Об этом свидетельствуют данные опроса, проведенного PRO32, поставщиком IT-решений для бизнеса, совместно с ГБУ «Малый Бизнес Москвы» (МБМ) и ГК MONT.
Полностью контролируют выбор ПО, которым пользуются сотрудники службы поддержки, 56% респондентов. 35% следят за этим частично, а 9% доверяют вопрос штатным IT-специалистам или сисадминам.
«Ввиду большого количества атак на корпоративных и домашних пользователей, вопрос безопасности встает все более остро, то же и в случае со службами техподдержки. При отсутствии контроля защищенности используемых сервисов и отдельных уязвимых параметров, бизнес из-за неосторожности может подвергнуть атакам мошенников как сотрудников, так и клиентов, которым помогает техподдержка», – отметил генеральный директор PRO32 Игорь Мандик.
Эксперты PRO32 отметили, что половина респондентов осознают значимость и необходимость заняться безопасностью и в ближайший год планируют улучшить работу с технической базой: внедрить новые сервисы и инструменты или провести ревизию используемого ПО, чтобы убедиться в его эффективности и безопасности. Каждый четвертый предприниматель рассчитывает улучшить показатели удовлетворенности клиентов и сотрудников: сократить время ответа, скорость оказания поддержки, расширить каналы обращения. 24% планируют усилить работу с сотрудниками техподдержки (обучение или увеличение штата).
Респонденты с одинаковой частотой оказывают техподдержку как клиентам, так и сотрудникам: 59% делают это регулярно, а 32% – иногда. При этом большая часть компаний используют для оказания техподдержки консультацию по телефону (77%), видеоконференц-сервису (21%) или помощь оффлайн — выезд к сотруднику или клиенту (50%). Чат-боты используют 15% респондентов, а удаленное подключение к устройству — 79%. То, что от скорости и качества техподдержки может зависеть лояльность клиентов и сотрудников, отметили практически все опрошенные (91%).
«Гибридный формат техподдержки с помощью инструментов удаленного доступа растёт с каждым годом. Большая часть специалистов сейчас работает удалённо, однако при этом они могут не просто проконсультировать клиента, которому требуется помощь, но и самостоятельно проводить все необходимые манипуляции с устройством. Это позволяет быстрее решать проблему клиента и обрабатывать больше заявок в течение дня, тем самым оптимизируя бюджет», – подчеркнул владелец продукта PRO32 Connect Владимир Абрамов.
В организацию работы техподдержки большая часть опрошенных – 74% – вложили менее 100 тыс. руб. 18% инвестировали от 100 до 500 тыс. руб., а 8% более 500 тыс. руб. Среди наибольших затрат в IT-отделе на данный момент 29% опрошенных отметили расходы на инфраструктуру (аппаратное и программное обеспечение), 24% — на кибербезопасность и 9% — на маркетинговые технологии. Остальные респонденты в числе наибольших статей затрат указали интеграцию систем (6%), а также облачные услуги, управление данными, исследования и разработки — по 3%.
