Благодаря возможностям SAS Viya, Центр по борьбе с хищениями персональных данных (ITRC) может быстро помочь людям, которые столкнулись с кражей своих данных.
В цифровом пространстве становится все больше потребителей, которым нужна помощь в режиме реального времени. Чтобы удовлетворить возрастающий спрос клиентов, компании обращаются к технологиям, которые создают виртуальных помощников и чат-ботов. Компания SAS, мировой лидер в области аналитики, в партнерстве с Центром по борьбе с хищениями персональных данных (ITRC) с помощью SAS Viya разработала уникального виртуального помощника жертвам мошенничества.
«Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта, чат-боты и цифровые помощники стали широко использоваться в отрасли финансов, розничной торговли и здравоохранения. Чат-боты на базе SAS предлагают еще один способ взаимодействия со всей экосистемой SAS Viya, объединяя отчеты и визуализацию, аналитику и искусственный интеллект через общедоступный интерфейс без необходимости кодирования», – говорит Саураб Гупта, старший директор по данным и аналитике в SAS.
Всплеск случаев хищения личных данных вызван пандемией
С тех пор, как ITRC запустила чат-бота для поддержки жертв мошенничества в 2014 году, спрос на его услуги только растет. А в 2020 году он достиг пика.
«Мы стали свидетелями рекордного уровня мошенничества и кражи личных данных после пандемии. В прошлом году только в контакт-центре мы обслужили более 11 000 человек, а наш веб-сайт посетили 1,1 миллиона уникальных посетителей. Это поразительное количество людей, которые обращаются за помощью, и это требует огромных усилий со стороны сотрудников. Как обслуживать больше людей в режиме реального времени? И как быстрее предоставить им необходимую информацию и помощь? Идея чат-ботов не в том, чтобы заменить живых операторов, а в том, чтобы их разгрузить», – говорит генеральный директор ITRC Ева Веласкес.
Ответом стало внедрение ViViAN, сокращенное от Virtual Victim Assistance Network. Это новый чат-бот ITRC на базе ИИ-технологий SAS, или виртуальный помощник для тех, кто пострадал от кражи личных данных.
Искусственный интеллект обеспечивает естественное общение
С помощью обработки естественного языка (NLP) чат-боты помогают людям общаться с машинами и мгновенно получать разумный ответ, адаптированный к потребностям пользователя. Используя лингвистические правила, машинное и глубокое обучение, чат-боты интерпретируют сложные вопросы и повышают качество общения между человеком и машиной.
Эти возможности искусственного интеллекта или чат-бота воплощены в SAS Conversation Designer на мощной облачной платформе SAS Viya. Программное обеспечение дает возможность вести диалог, похожий на общение с живым человеком, и использовать аналитические данные для принятия более эффективных бизнес-решений.
ViViAN возникла в результате многолетнего партнерства между ITRC и SAS и была поддержана грантом Управления по делам жертв преступлений Министерства юстиции США. Генерация естественного языка – это технология, лежащая в основе разработки чат-бота. Она сочетает в себе три особые возможности для создания интерактивных чат-ботов, таких как ViViAN, которые понимают и взаимодействуют с человеческим языком:
- Понимание естественного языка, помогает расшифровать, что вводит пользователь.
- Поток сообщений, чтобы определить, что нужно сделать с введенной информацией.
- Генерация естественного языка для подготовки соответствующего ответа.
«Неструктурированные текстовые данные содержат огромное количество информации о вашем бизнесе и клиентах. Во-первых, это возможности. Во-вторых – потенциальные риски. Использование технологий ИИ и NLP для анализа этих данных может повысить эффективность бизнес-решений и наладить отношения с клиентами в цифровом пространстве, и не только. В случае ITRC это означает помочь еще большему количеству жертв мошенничества», – сказал Саураб Гупта.
Помощь жертвам мошенничества в трудный час
«Мошенники буквально не дремлют. Вы можете узнать, что стали их жертвой в ночное время. Но теперь у вас есть возможность задать вопрос или получить помощь ViViAN – днем и ночью», – комментирует Ева Веласкес.
ViViAN запрограммирована так, чтобы чутко реагировать на различные сценарии, с которыми чаще всего сталкиваются живые операторы. Пользователи начинают с проблемы, например:
- Кто-то открыл кредитную карту на мое имя.
- Я потерял бумажник (водительские права, телефон, кредитную карту).
- Я ответил на фишинговое письмо.
- Я не смог подать налоговую декларацию.
- Кто-то подал заявление на страховку по безработице от моего имени.
ViViAN задает вопросы, дает подсказки и таким образом сопровождает пользователя на каждом этапе решения. Некоторые получат ответы на все свои вопросы и им хватит всего лишь одного онлайн-обращения. Для других ViViAN – это только первый шаг.
«Некоторым людям потребуется помощь живого оператора. Работая с жертвами мошенничества, мы знаем, что это важно получить ценную информацию пока ждешь разговора с реальным человеком. ViViAN может предоставить эту предварительную информацию, а затем ее дополнят живые операторы, которые будут сопровождать человека, пока не поймут, что он на верном пути восстановления своей украденной личности», – рассказывает Ева Веласкес.
Обновленная SAS Viya обеспечивает непрерывное развертывание и обновление. Облачное ПО позволяет клиентам эффективно демократизировать аналитику в своих компаниях, одновременно беспрепятственно управляя аналитическими рабочими нагрузками и встраивая аналитику в различные операционные приложения для принятия правильных решений.
О компании
Компания SAS является крупнейшей в мире частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики. Сегодня в ее офисах по всему миру работают около 14 тысяч сотрудников. Клиентами SAS являются более 83 тысяч организаций в 147 странах. Среди них – 92 компании из первой сотни лидеров, включенных в список «2018 Fortune Global 1000®».
В России и странах СНГ компания SAS начала работу в 1996 году. Она предлагает полный спектр решений и услуг в области бизнес-аналитики: консалтинг, внедрение, обучение и техническую поддержку. Клиентами SAS в России и СНГ являются все 10 крупнейших российских банков (Сбербанк России, ВТБ, Газпромбанк и др.), 9 страховых компаний (Ингосстрах, Ренессанс Страхование, ВСК и др.), РЖД, «Аэрофлот», X5 Retail Group, «Утконос» и другие предприятия розничной торговли, государственные организации, крупнейшие компании из телекоммуникационного и топливно-энергетического сектора.
