Розничная сеть «Эльдорадо» (входит в Группу «М.Видео – Эльдорадо», ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева), впервые на рынке бытовой техники и электроники добавила к сервисам поддержки официальный чат в самом популярном в России мессенджере WhatsApp.
Новый канал позволит специалистам контактного центра «Эльдорадо» оперативно в режиме 24/7 реагировать на вопросы покупателей и оказывать персонализированную поддержку.
Розничная сеть «Эльдорадо» подключила новый канал поддержки клиентов через решение WhatsApp Business API в сотрудничестве с официальным провайдером Infobip и сервисом LiveTex.
Для получения консультации клиенты могут написать сообщение в верифицированный чат по номеру +7 906 341-90-50 или нажать на виджет на сайте. Теперь покупатели могут быстро решить все вопросы, связанные с покупками, в «Эльдорадо» в привычном для них мессенджере. В отличие от частных аккаунтов бизнес-чат позволяет обеспечить защиту персональных данных. В мессенджере, как и социальных сетях, он имеет значок верификации.
Все обращения мгновенно поступают в рабочий интерфейс сотрудника «Эльдорадо» системы LiveTex наряду с обращениями из других каналов, а вся информация о покупателе сохраняется в единой базе данных.
Это обеспечивает быструю реакцию и качественную поддержку: операторы «Эльдорадо» видят историю переписки в разных каналах, предпочтения клиента и прошлые заказы. Платформа LiveTex помогает не только общаться и вести учёт обращений, но и анализировать ключевые параметры коммуникации для контроля операторов.
«Сейчас, когда люди остаются дома, различные форматы дистанционной поддержки клиентов становятся актуальны как никогда. WhatsApp популярен у россиян, и для «Эльдорадо», чьими ценностями являются простота и близость к покупателям, работа через этот мессенджер очевидна. «Эльдорадо» обрабатывает миллионы клиентских обращений в месяц, поэтому мы искали профессиональное решение, которое может быть интегрировано с нашей ИТ-платформой и позволит нашим операторам делать качественную поддержку – от консультаций по товарам до уточнения деталей конкретного заказа», — отмечает руководитель департамента клиентского сервиса бренда «Эльдорадо» Владимир Егиян.
За первую «пилотную» неделю работы бизнес-канала WhatsApp поступило около 10 тыс. клиентских обращений. Операторы контактного центра «Эльдорадо» круглосуточно дают рекомендации по выбору техники, отвечают на вопросы, связанные с заказом и доставкой, помогают оформить заказ и консультируют по другим вопросам. На данный момент треть всех неголосовых обращений приходится именно на WhatsApp. Стабильную работу мессенджера и высокую скорость доставки сообщений обеспечивает компания Infobip. Бизнес-аккаунт WhatsApp также используют «Сбербанк», «ПСБ» и «УРАЛСИБ», Tele2, DPD, lamoda, Philips.
«Infobip обладает высокой экспертизой в области цифровых бизнес-коммуникаций как на локальном, так и международном рынке. Мы всегда рады делиться лучшими мировыми практиками по персонализации клиентского опыта, а также предоставить надёжную инфраструктуру для подключения современных каналов связи», — комментирует Руслана Резникова, управляющий директор Infobip региона Евразия.
Специалисты контактного цента «Эльдорадо» с 2018 года используют платформу LiveTex для круглосуточного взаимодействия с пользователями через различные текстовые каналы связи: чат на сайте, Viber, Instagram, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники и Яндекс.Диалоги. Для оперативного получения консультации покупатели могут также обратиться на бесплатную телефонную горячую линию. Ежемесячно команда из почти 500 специалистов контактного центра «Эльдорадо» обрабатывает более 500 тыс. обращений потребителей во всех каналах.
«Мы всегда рекомендуем нашим клиентам подключать официальный аккаунт WhatsApp – это даёт не только статус, но также непревзойдённое удобство, надёжность и эффективность коммуникаций», — говорит Роман Коваль, директор департамента по работе с ключевыми клиентами LiveTex.
