Компания CraftTalk, создатель уникальной AI-платформы для текстовых контакт-центров, совместно с белорусскими партнерами компанией «НЬЮЛЭНД технолоджи», успешно внедрила свое решение в колл-центре компании МастерPIN.
Это крупнейшая сеть авторизованных сервисных центров мобильной техники в Республике Беларусь.
Компания МастерPIN работает на белорусском сервисном рынке с 2013 года. Сегодня пункты сети по приему мобильной техники находятся в 6 городах Республики. Компания является авторизованным сервисным партнером брендов Apple, Sony, Xiaomi, Prestigio, Philips, Samsung, Huawei, Nokia, Alcatel, Meizu, HTC.
Благодаря собственному складу оригинальных запчастей и штату высококвалифицированных инженеров ремонт техники компания осуществляет в максимально комфортные сроки. Компания работает в соответствии европейским стандартам качества, дает своим клиентам официальные гарантии на запасные части и выполненные работы. Один из сервисов сети — детальные консультации для клиентов по телефону перед визитом в пункт приема техники.
Для повышения качества сервиса руководством МастерPIN было принято решение об автоматизации колл-центра компании чат-ботом на базе платформы CraftTalk. Он работает в связке с операторами и обучается на постоянно расширяющейся базе знаний колл-центра. Бот отвечает посетителям сайта в мессенджерах Viber, Telegram, Messenger (Facebook), социальной сети Вконтакте на большинство стандартных вопросов, таких, как режим работы пунктов, их адреса, работа с той или иной маркой техники.
Для удобства получения статистики, аналитики и управления колл-центром для руководящих сотрудников МастерPIN омниканальная платформа CraftTalk объединяет информацию из разных каналов коммуникаций в едином кабинете платформы. Также в системе можно посмотреть в онлайн-режиме данные о выставленных клиентами оценках по уровню удовлетворенности полученным ответом. В комплексе это дает дополнительную информацию менеджменту сети МастерPIN для принятия решений по развитию клиентского сервиса.
“По результатам внедрения в первые месяцы работы колл-центра в связке с чат-ботом самостоятельно бот обработал 30% запросов, операторы колл-центра совместно с ботом обработали 60% запросов. Остальные вопросы были обработаны сотрудниками колл-центра”, — рассказала о первых результатов проекта Марина Дудникова, начальник контакт-центра МастерPIN.
“Отличительная особенность нашей платформы — это возможность интеграции искусственного интеллекта CraftTalk с рабочими местами операторов и быстрота самообучения платформы. В колл-центрах, где решение работает более 8 месяцев, силами искусственного интеллекта обрабатывается до 70% входящих запросов”, — прокомментировал ход внедрения Константин Прокофьев, директор по продажам компании CraftTalk.
О компании
CraftTalk – инновационная компания, развивающий AI-платформу для оказания услуг контакт-центра для текста, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система управления знаниями и текстовыми коммуникациями построена на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ). В составе решения: омниканальная чат-платформа, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-70% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки. Особенно эффективно решение может использоваться в компаниях с количеством операторов от 3 человек. Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центры, банки и логистические компании. Среди них — «Магнит», банк ПСБ, Neovox, КЦ «Фронт Лайн», АО «Россельхозбанк», Почта России, «Альфа-Банк» в Казахстане. Решение стало призером таких конкурсов и программ для стартапов, как Global Pilots от Microsoft, Ernst&Young и StartupBootCamp, «Финополис-2018» и Softline Global Growth Challenge.
