Фирма «1С» провела в Москве традиционный весенний партнерский семинар.
Прозвучали 360 докладов в 34 тематических секциях. Новому продукту 1С:ITILIUM было посвящено сразу два доклада.
В секции «Новое в отраслевых и специализированных решениях» руководитель Центра разработки 1С:ITILIUM Алексей Сухов представил доклад на тему «От 1С:ITIL к 1С:ITILIUM. Новое универсальное решение для управления сервисом». Речь шла про ключевые возможности продукта 1С:ITILIUM, которые делают его гибким и удобным для пользователей, в числе которых — упрощенная регистрация обращений по шаблонам, работа с массовыми обращениями, разделение внутреннего и внешнего общения по обращениям, возможности рабочих мест для специалиста по обеспечению и аналитика, расследующего первопричины проблем, фиксируемых при устранении инцидентов.
В секции «Управление проектами и 1С:Консалтинг на корпоративном рынке» прозвучал доклад «Собираешься в проект — не забудь про Service Desk. Как искусственный интеллект помогает соблюдать SLA». Доклад был совместным: в качестве экспертов были приглашены руководитель направления корпоративного сопровождения фирмы «1С» Владимир Павлов и руководитель направления разработки тиражных программных продуктов «Деснол Софт» Андрей Сериков.
В докладе было отмечено, что новый отечественный Service Desk основан на лучших практиках ITIL® и опыте партнеров 1С, продукт поддерживает все рекомендации и процессы 1С:ТКС, необходимые для организации корпоративного сопровождения решений 1С. При этом 1С:ITILIUM — не только инструмент для сопровождения, продукт можно использовать и в проектах автоматизации. Среди прочего система предоставляет функциональные возможности для руководителя, особенно востребованные на завершающих этапах проекта и при передаче внедренного софта в промышленную эксплуатацию. Используя 1С:ITILIUM, команда внедрения фактически создает основу для работы команды сопровождения.
А вот возможности искусственного интеллекта (ИИ) экономят «ресурс внимания», помогают соблюдать SLA и таким образом повышают эффективность пользователей.
Уже сейчас ИИ применяется в 1С:ITILIUM:
- при автоматической классификации обращений по услуге и ее составу при регистрации заявок через портал самообслуживания;
- при автоподборе ответа из базы знаний;
- когда предлагаются решения проблем на основе схожих, ранее закрытых обращений;
- при автораспознавании массовых однотипных обращений (в этом случае происходит автоматическое уведомление сотрудников Service Desk).
В ближайшее время планируется расширить применение искусственного интеллекта в разработанном решении Service Desk. Станут доступны:
- автоматический подбор ответственного и рабочей группы;
- автоматическое назначение типа обращения;
- отложенный по времени запуск задач ИИ.
О решении
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и компании «Деснол Софт» для автоматизации управления работой сервисных служб. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать внутри компании объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта — компания «Деснол Софт», обладающая обширным компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке IT.
Решение представлено в трех вариантах поставки: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», и с начала 2024 года заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании «Деснол Софт» и 1С:ITIL фирмы «1С» и компании «Рарус».
