Поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса MANGO OFFICE продолжает расширять функционал сервиса речевой аналитики.
Елена Кроткова, независимый эксперт
Компания обновила модуль определения эмоциональной окраски разговора, что позволит бизнесу качественнее распознавать реакцию клиентов и сотрудников во время диалогов и эффективно управлять потребительской лояльностью.
Речевая аналитика MANGO OFFICE расшифровывает записи разговоров, выделяя в них данные согласно заданным параметрам, и может тегировать звонки по эмоциональной окраске диалога.
В обновленной версии сервиса расширен метод анализа эмоций. Теперь оценка разговора выполняется на основе комбинированных данных — к акустическим (интонации, тональности, тембру, скорости, громкости) добавились лингвистические (произнесенные слова). Кроме того, появилась опция по выделению в системе моментов, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.
Обновленный сервис распознает эмоции клиентов и менеджеров в 100% разговоров, фильтрует их по преобладающему оттенку, прицельно выделяет разговоры с негативными реакциями. Все это позволяет своевременно выявлять моменты, которые требуют проработки: разрешения конфликтной ситуации с покупателем, проведения дополнительного обучения оператора, улучшения скрипта диалога.
«Анализ эмоциональной составляющей разговоров полезен бизнесу сегодня, когда конкуренция за потребителей особенно высока. Речевая аналитика помогает лучше понять, что вызывает у клиента те или иные реакции, насколько вежлив сотрудник и эффективен сценарий диалога. Позитивный опыт коммуникации можно масштабировать, негативный — использовать для работы над ошибками, — рассказывает Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Расшифровку звонков и распознавание эмоций сервис речевой аналитики выполняет автоматически, благодаря чему нет необходимости тратить ресурс менеджеров на анализ в ручном режиме. Благодаря новым опциям по фильтрации разговоров с точки зрения эмоционального оттенка и канала «Клиент»/«Сотрудник» поиск целевого пула звонков выполняется гораздо быстрее».
О компании
MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций. Один из ведущих поставщиков SaaS-решений и лидер российского рынка виртуальных АТС. В линейке MANGO OFFICE решения для профессиональной обработки звонков и коммуникаций в цифровых каналах, облачные платформы для контакт-центров, инструменты martech, а также средства организации совместной и удаленной работы, включая защищенный корпоративный мессенджер и видеоконференции. Облачной платформой MANGO OFFICE пользуются 60 тыс. российских компаний, обслуживаемый трафик — более 4 млн звонков в сутки, охват сервиса — более 100 городов РФ.
