6 июня 2013 года в столичном отеле Marriott Tverskaya состоялась кейс-конференция «ICT Loyalty & CEM 2013 – эффективные стратегии управления лояльностью и опытом клиентов в ИКТ», организованная COMNEWS при активном участии и поддержке Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК).
Партнером конференции в статусе «Официальный эксперт в области корпоративной информационной безопасности» выступила компания ESET. Кейс-конференцию также поддержали Российская ассоциация электронных коммуникаций (РАЭК) и Международная академия связи (МАС).
ICT Loyalty & CEM’2013 – уникальное мероприятие для ИКТ-отрасли, объединившее на единой независимой площадке представителей рынков ИКТ и электронной коммерции для обмена опытом при реализации программ лояльности. Организаторы конференции уверены, что именно кросс-опыт является двигателем рынка и помогает найти путь к клиенту в новой мобильной экосистеме.
Конференцию открыла Елена Наумчик, основатель первой российской Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК) выступлением об актуальных тенденциях рынка программ лояльности в России и за рубежом. Продолжил тему Максим Мозговой, эксперт, соучредитель Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности, директор по CRM в компании ivi.ru, рассказав об опыте организации лаборатории управления клиентским опытом на основании анализа «больший данных», который был реализован в компании ivi.ru. Наталья Кислова, руководитель группы по организации информационной поддержки и абонентского обслуживания Триколор ТВ поделилась практикой мультиканального взаимодействия с клиентом на всех этапах жизненного цикла абонента. Особый интерес у аудитории вызвало выступление Елены Зикрач, начальника отдела развития обслуживания дирекции по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом», на тему: «Обслуживание и забота о Клиентах – ключевой критерий формирования положительного клиентского опыта».
Вторую секцию конференции открыла вступительным словом Елена Бочарова, исполнительный директор АКИТ, отметив «К сожалению, сегодня в России доверие потребителей, их лояльность находятся на низком уровне, что существенно тормозит развитие онлайн-ритейла. Именно поэтому важно искать пути развития лояльности и формирования потребительского доверия. Это непростой многоуровневый процесс, который подразумевает и развитие сервисных составляющих и обеспечение безопасности и чуткость к потребностям тех, кто приходит в Интернет за покупками и многое другое. Сегодня лояльность достаточно популярная тема для множества отраслей. Российские компании воодушевленно изучают западные кейсы, перенимают опыт международных корпораций, пытаются не просто понять потребности клиентов, но и предугадать их. Как верно адаптировать западные практики к российским реалиям? Как наладить взаимоотношения с клиентом, выстроить безопасные, доверительные коммуникации, сделать клиента счастливым, при этом не переборщить с заботой? Как развивать клиенториентированная продажи, формировать оптимальные предложения для человека, не взламывая его личное пространство? Вопросов для обсуждения много. Подобные мероприятия является действительно актуальными, именно поэтому Ассоциация компаний Интернет-торговли приняла решение поддержать данную конференцию и обсудить интересующие участников рынка темы на секции «Опыта по развитию лояльности на смежных с ИКТ рынках».
Совместный кейс представили компании USABILITYLAB и МТС: Маргарита Титова, ведущий юзабилити-специалист USABILTIYLAB и Елена Дружкова, менеджер по развитию клиентского сервиса МТС рассказали о развитии и роли сервиса Интернет-Помощник в повышении уровня лояльности клиентов к компании МТС при использовании инструментов изучения уровня удовлетворенности. Диана Пискунова, руководитель отдела мониторинга качества обслуживания клиентов Департамента управления качеством обслуживания Дирекции маркетинга ФГУП «Почта России» рассказала о системе управления качеством сервисов и практическом применении инструментов для клиентоориентированной компании. Об основных инструментах управления лояльностью абонентов на примере бизнеса ТТК рассказал Олег Леонов, руководитель департамента продаж и обслуживания ТТК, уделив отдельное внимание анализу стоимости привлечения новых и удержания «старых» абонентов. Опытом внедрения программ лояльности в интернет-магазине поделился руководитель программы лояльности OZON.ru Григорий Харевский, предложив аудитории возможность сравнения инструментов управления клиентским опытом в он-лайн бизнесе и телеком-сегменте. Начальник управления стратеги бизнеса Enter Тимур Габдрахимов представил итоги исследования клиентоцентричности рынка e-commerce в России, подготовленного центром стратегических исследований Enter. Артем Вартанян, директор по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом» выступил на тему «Развитие клиентского опыта в сервисной компании».
Участники конференции были очень активны, и каждое выступление сопровождалось вопросами и комментариями слушателей.
Итоговой частью кейс-конференции стал экспертный круглый стол, модератором которого был Константин Гонтмахер, ведущий эксперт Агентства ИЮЛЬ. Участники дискуссии обсуждали новые тенденции в поведении клиентов и то, как на них реагируют компании на рынках ИКТ и е-commerce; какие новые процессы, стандарты или показатели есть у компаний; чему может обучить компанию клиент или подразделение по его обслуживанию; как остаться на виду у клиента и не исчезнуть при очередной смене технологической парадигмы, а также отвечали на вопросы аудитории и делились своими советами в области внедрения программ лояльности.
По итогам голосования участников конференции дипломом за самый интересный доклад был награжден руководитель департамента продаж и обслуживания ТТК Олег Леонов. Самые интересные вопросы участников были отмечены модераторами секций, и наиболее активные слушатели получили подарки от партнера конферецнии компании ESET.
Участники мероприятия высоко оценили уровень организации конференции, полезность докладов, а также уникальную возможность для налаживания деловых контактов.
Информация об организаторе:
ComNews Conferences — организатор крупнейших в России профессиональных конференций. В партнерстве с ключевыми участниками рынка, ведущими отраслевыми объединениями и государственными регуляторами в 2012 году под брендом COMNEWS прошли 20 конференций и форумов, в которых приняли участие более 4 тыс. делегатов.