Олег Черников, руководитель службы технической поддержки департамента информационных технологий ТД «Аникс», поделился секретами оптимизации рабочего времени при внесении данных об оборудовании и технике в систему Итилиум, прототип 1С:ITILIUM.
Он рассказал, почему не получится учиться на чужих ошибках в проекте автоматизации управления сервисом.
В 5 раз эффективнее
В проекте учета затрат на единицу оборудования активов холдинга «Аникс» я отвечал за процесс штрихкодирования и занесения данных в систему, чтобы мы могли связать реальное оборудование в наших магазинах, распределительных центрах, на производстве, в офисе с заявками в системе. Решение о способе штрихкодирования пришло не сразу.
На первом этапе мы общались с другими компаниями, которые тоже ведут учет, чтобы обменяться опытом, и поняли, что каждый ведет учет по-своему, единого правила нет. Для себя выбрали вариант идентификации оборудования с помощью штрихкодов, наклеенных на технику. В этом случае при возникновении проблемы сотруднику не нужно вводить номер оборудования или искать его в системе: достаточно отсканировать штрихкод, и система автоматически привяжет его к заявке на услугу.
Дальше стали думать, как нам это охватить физически: в каждом магазине — только ИТ-оборудования в среднем 60 единиц, во всех торговых точках — 12–13 тысяч таких позиций. Попробовали и выяснили, что процесс наклейки штрихкодов и внесение данных в систему только в одном магазине занимают 5 часов. Тогда мы стали искать другие варианты.
Пример нашелся у одной из компаний, и теперь мы стали работать так. Человек приезжал в магазин, клеил штрихкод, фотографировал модель, писал название оборудования и место его расположения: входная зона, торговый зал, кабинет управляющего, цех выпечки, склад (позднее мы разделили большие площади на зоны, чтобы было легче ориентироваться) и передавал эти данные через WhatsApp. А сотрудник в офисе вносил их в систему. Так мы сократили время штрихкодирования в 5 раз: с 5 часов до 1 часа или даже 40 минут. Процесс штрихкодирования изначально планировали завершить за один–два месяца, а в итоге это вылилось в полтора года.
«Спроси, как у других»
Сколько бы мы ни общались с коллегами из других компаний, готового решения в деле автоматизации все-таки нет, нет «готового велосипеда». Да, можно взять практику в каких-то вопросах, но многие вещи все равно придется делать самим, наступая на собственные грабли. Учиться только на чужих ошибках не получится.
У нас в компании есть правило — «спроси, как у других». И на этом проекте данное правило себя полностью оправдало. В первый магазин мы шли с программистом, ноутбуком и оптимистичным настроем штрихкодировать, тут же вносить в систему и двигаться дальше быстрыми темпами, а по факту потратили 5 часов. Пошли спрашивать, как у других, и нашли более эффективный способ.
Мы разработали инструкцию по нанесению штрихкодов и передачи данных оператору в офис, чтобы все сотрудники работали по одному принципу. Этот гайд содержал с картинками и примерами все шаги от входа в магазин до нажатия кнопки «отправить» в чате с оператором. Допустим: создай группу в WhatsApp, назови магазин, подойди к администратору, спроси, есть ли у сотрудников торговой точки время для этой процедуры и т.д.
Об узких местах
Узкое место этого проекта было в том, что у нас не было постоянной команды, которая бы полностью вела и управляла процессом штрихкодирования и передачи данных. Люди, которые заносили данные, также постоянно менялись. При этом процесс штрихкодирования проходил весьма оперативно, информация прилетала в режиме нон-стоп, но постоянно
меняющиеся операторы множили ошибки. Поэтому правильной практикой будет сформировать единую команду, обучить ее, дать время на тестовый период и потом уже выходить в боевой режим.
В команду проекта важно включить подрядчиков, которые оборудуют новые магазины и перемещают оборудование по торговым точкам, а также создавать группы ревизоров. Мы не учли эти факторы, и когда основной пул данных был занесен в систему, мы увидели, что их актуальность составляет 35%. Поэтому сейчас мы планово корректируем сведения и обязательно учтем этот опыт в будущем.
Фото: пресс-служба ТД «Аникс»
О решении
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и компании Деснол для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта Деснол обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке IT. Решение представлено в трех вариантах поставки: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и с начала 2024 г. заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании Деснол и 1С:ITIL фирмы «1С» и компании «Рарус».
