Единый информационно-сервисный центр РЖД в период пандемии провел масштабное информирование пассажиров об изменениях в расписании и содействовал работе по возврату денежных средств за билеты.
Компания ТрансТелеКом, которая обеспечивает деятельность контакт-центра, организовала гибкое, своевременное и полномасштабное реагирование на поступающие запросы в условиях эпидемиологических ограничений.
В период наиболее интенсивных волн пандемии, весной и осенью 2020 года, операторы ЕИСЦ принимали заявки на бесконтактный возврат денег за проездные документы от пассажиров старшей возрастной категории (65+). Всего было принято почти 25 тысяч заявок на данную услугу. Также контакт-центром производилось превентивное информирование пассажиров об отмене поездов и изменении графика курсирования. В общей сложности с задействованием различных каналов операторы ЕИСЦ направили более 255 тысяч уведомлений клиентам, купившим железнодорожные билеты на рейсы, которые были впоследствии отменены.
«Команда контакт-центра в 2020 году сыграла важную роль в информировании пассажиров и минимизации неудобств, вызванных эпидемиологическими ограничениями. В кратчайшие сроки для решения этих задач мы модернизировали ПО, доукомплектовали штат операторов горячей линии, чтобы быть готовыми к быстрому реагированию на потребности пассажиров», — прокомментировал руководитель Департамента обслуживания АО «Компания ТрансТелеКом» Игорь Буранов.
