На вопросы портала «Мобильные телекоммуникации» отвечает
Павел Баданов, Руководитель отдела поддержки продаж решений контакт-центров в России и СНГ, Avaya
Компания Avaya известна как крупнейший в мире поставщик решений в области бизнес-коммуникаций. Какие решения сегодня наиболее востребованы на рынке?
Системы унифицированных коммуникаций и контакт-центров на базе платформы Avaya Aura традиционно занимают лидирующую позицию на рынке. Эти решения из года в год демонстрируют устойчивый рост продаж, постоянно обновляются и развиваются. Улучшенные версии содержат новые возможности, которые отвечают потребностям рынка и построены с использованием самых современных технологий. Avaya является компанией-новатором и предлагает рынку решения, которые в дальнейшем становятся трендом. Именно таким решением стала платформа Avaya Breeze, в полной мере реализовавшая концепцию сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) для коммуникационных сервисов. На его базе было построено новое поколение решений, таких как Avaya Equinox, Avaya Oceana, Avaya Breeze Client SDK.
Новое решение — Avaya Oceana. Расскажите о его ключевых особенностях, для решения каких задач оно предназначено?
Возможности, реализованные в Avaya Oceana, отвечают на реальные запросы компаний. Оно демонстрирует инновационный подход к выстраиванию, обеспечению и управлению взаимодействием компании и клиентов. Специально созданное для современного омниканального и цифрового мира, решение предлагает более тщательный и гибкий подход к обеспечению высокого уровня клиентского опыта.
Каким образом с помощью Avaya Oceana можно масштабировать контакт-центр? И какие индикаторы свидетельствуют о том, что контакт-центр нуждается в модернизации и/или увеличении?
Avaya Oceana создавалась как инструмент, помогающий компаниям добиваться лояльности клиентов и создавать позитивный пользовательский опыт. С ее помощью компании смогут совершенствовать, расширять свой контакт-центр с любой удобной для них скоростью и интегрировать новые цифровые каналы именно в тот момент, когда они необходимы бизнесу. Компании, установившие голосовые контакт-центры Avaya, смогут перейти к технологиям нового поколения, сохраняя при этом инвестиции в существующую инфраструктуру.
Индикаторы потребностей роста можно условно разделить на технологические и функциональные. Технологические связаны с ограничением пропускной способности решения, функциональные — с ограничением применения той или иной возможности по обслуживанию клиентов. Иными словами, это ограничения количественного и качественного роста решения. Все эти индикаторы легко можно оценить, используя современные аналитические инструменты, которые являются неотъемлемой частью контакт-центра Avaya. Системы, сигнализирующие о недостатке или избытке ресурсов, информирующие о предпочтениях пользователей и их поведении при взаимодействии с оператором, помогают иметь четкую стратегию развития и заблаговременно предусматривать необходимость расширения и модернизации своих контакт-центров.
Вместе с Avaya Oceana компания представила рынку ряд продуктов для повышения качества взаимодействия с клиентами: Avaya Oceanalytics, Avaya Oceana Workspaces, Avaya Vantage? Расскажите об их ключевых особенностях.
Каждое из этих решений достойно отдельного обсуждения, остановлюсь лишь на основных особенностях. Гибкая модульная платформа для всесторонней аналитики взаимодействия с контактным центром Avaya Oceanalytics дает возможность оценивать производительность сотрудников и принимать оптимальные решения по управлению контактным центром, основываясь на анализе статистических показателей и данных, получаемых в реальном времени.
Интуитивно понятная рабочая среда для операторов и руководителей контакт-центра Oceana Workspaces позволяет постоянно совершенствовать процесс взаимодействия с клиентами по всем каналам. Она отличается простотой использования и хорошей совместимостью с персональными и мобильными приложениями. Сотрудники компаний получают удобный инструмент для активного взаимодействия с клиентами, а компания — существенные конкурентные преимущества, а также возможность экономии на обучении персонала.
Avaya Vantage — это специальное устройство на базе Android с сенсорным экраном, предустановленным программным обеспечением и возможностью подключения телефонной трубки. Оно выводит возможности совместной работы на новый уровень. Несмотря на то, что устройство в меньшей степени ориентировано на контакт-центры, его появление существенно упрощает рабочие процессы, избавляя сотрудников от необходимости использовать множество коммуникационных приложений, которые имеют разные и трудно совместимые интерфейсы.
Какие задачи, помимо сокращения количества входящих вызовов, которые обрабатывают операторы, и перевода их на альтернативные каналы обслуживания, стоят сегодня перед современными контакт-центрами?
Они из года в год остаются прежними: предоставление высокого уровня сервиса, повышение производительности труда, качества обслуживания, удовлетворенности и лояльности клиентов, снижение затрат, повышение конверсии и т.д. Перевод коммуникации из голосовых каналов в неголосовые — один из возможных вариантов оптимизации контакт-центра, но далеко не основной, и в ряде случаев не самый эффективный. Необходимо четко понимать предпочтения клиента и стремиться соответствовать его ожиданиям. Несомненно, стоит внедрять новые возможности для взаимодействия, особенно если они предлагают существенные преимущества для клиента и экономию для владельца контакт-центра, но этому должны предшествовать пилотные проекты и оценка окупаемости. Несмотря на то, что альтернативные каналы в последнее время демонстрируют рост популярности, голосовой канал по-прежнему является наиболее предпочтительным для большинства респондентов. Компании, желающие оптимизировать издержки голосового взаимодействия, начинают внедрять технологии VoIP вызовов, например, вызов с web-сайта или вызов из мобильного приложения. С одной стороны, это позволяет экономить на телефонной составляющей, например, снижая нагрузку на номер 800, с другой стороны, это удобно для клиента, так как он начинает общение с сайта или из мобильного приложения, что делает это взаимодействие бесшовным и непрерывным. Кроме того, коммуникация с помощью VoIP вызова выгодна для клиента, потому что нет необходимости платить за исходящий вызов, например, в роуминге.
Каким образом можно повысить эффективность управления контактным центром? Какие технологии сегодня помогают справиться с этой задачей?
Эффективность управления можно оценить только путем анализа достижения целевых показателей работы самого контакт-центра. Аналитические инструменты, позволяющие в полной мере оценить имеющиеся в наличии показатели деятельности контакт-центра, давно и хорошо известны. Основной вопрос, который стоит перед руководителем компании — насколько удобен предлагаемый поставщиком контакт-центра аналитический инструментарий, какими возможностями он обладает, какое количество параметров способен оценить, выявляет ли он только проблему или способен прогнозировать тренды и оказать помощь в выработке правильной стратегии. Недостаточно просто увидеть на графике, что что-то идет не так, важно иметь возможность найти причину и варианты для исправления ситуации. Комплексный подход Avaya к решению этих задач позволяет достичь максимальной отдачи от эксплуатации и гарантирует всеобъемлющий контроль над ситуацией в реальном времени. Статистика позволяет понять первопричины, модули прогнозирования определяют основные тренды и указывают на узкие места, связанные как с производительностью системы, так и с процессом управления и обучения персонала. Системы анализа речи помогают оператору при взаимодействии с клиентом в реальном времени, а также позволяют руководителю разрабатывать стратегию повышения качества обслуживания и программы обучения операторов на основе анализа архива записей.
Мобильные приложения стремительно набирают популярность в качестве канала общения с пользователями. Насколько эффективны приложения, по Вашему мнению, как канал обслуживания? Каковы перспективы развития этого канала связи в будущем?
Несомненно, цифровые каналы коммуникации демонстрируют заметный рост. На мой взгляд, этот рост связан с развитием технологий мобильного интернета и увеличением количества мобильных устройств (смартфонов и планшетов) у наиболее активной части населения. При этом лишь немногие компании, разрабатывающие мобильные приложения, задумываются об интеграции этих решений в процесс обслуживания. Цифровые каналы коммуникации предоставляют огромный пласт информации о клиенте и его поведении, который можно эффективно использовать для повышения качества обслуживания и снижения затрат. Клиент, обратившийся за помощью из личного кабинета с сайта компании или из мобильного приложения, уже авторизован. Конечно, необходимо провести верификацию, но это можно сделать в фоновом режиме. Цифровые каналы коммуникации — это и есть персонификация обслуживания, о которой много говорят последние несколько десятков лет.
Существует возможность передачи вместе с вызовом контекстной информации о том, какие разделы сайта клиент посетил, из какого пункта мобильного приложения обратился за поддержкой. Все это позволяет предвосхитить потребности клиента и не тратить дополнительное время на уточнение той или иной информации. Возможность визуализировать систему самообслуживания позволяет получить непрерывный опыт как по телефону, так и через сайт и мобильное приложение, что в свою очередь позитивно сказывается на отношении клиента к автоматизированным системам и помогает решать большее количество вопросов самостоятельно, без участия оператора. Компания Avaya, являясь лидером среди производителей решений для построения эффективного обслуживания, в полной мере осознает влияние цифровых технологий на процесс взаимодействия с клиентами и предлагает широкий спектр инструментов для интеграции цифровых каналов в существующую инфраструктуру.
Каковы основные тенденции развития технологий для контакт-центров? Какие из них, на Ваш взгляд, будут наиболее востребованы в краткосрочной и долгосрочной перспективах и почему?
На мой взгляд, в краткосрочной перспективе тренды будут задавать технологии, нацеленные на снижение издержек, повышение производительности, оптимизацию планирования трудовых ресурсов, так как от этого в целом зависит выживание компаний в условиях спада на рынке. После прохождения этой фазы компании будут готовы обратиться к долгосрочным стратегическим перспективам. На этом этапе получат развитие технологии big data, позволяющие всесторонне использовать накопленные знания о клиентах. Компании вновь задумаются о внедрении технологий по распознаванию и синтезу речи для создания более удобных и дружелюбных систем самообслуживания. Возможно, к уже известным цифровым технологиям и каналам коммуникации примкнут технологии геймификации и виртуальной реальности.
