Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами).
В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их клиенты из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.
Российский рынок CRM систем активно развивается. В данном классе систем более 50 программных продуктов, некоторые из которых достигли высокого уровня зрелости, многие находятся на стадии становления и поиска своей ниши. В отраслевых нишах и сегменте среднего и малого бизнеса присутствуют коробочные продукты. Крупный бизнес диктует спрос на гибко настраиваемые платформы.
В данном проекте предпринята попытка оценить уровень зрелости рынка CRM систем как с точки зрения функциональной готовности, так и с точки зрения актуальности систем по отношению к запросам заказчиков. Поэтому в рамках исследования были изучены две точки зрения на рынок — со стороны заказчиков и со стороны разработчиков.
Проект выполнялся экспертами Фонда «Сколково» и аналитического центра TAdviser.
По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.
Проект состоял из нескольких этапов: анкетирование разработчиков (самооценка ПО), демонстрация программных продуктов (экспертная оценка ПО) и глубинные интервью с заказчиками (оценка спроса).
В основу анкет была заложена специально разработанная референтная модель «лучшей в своем классе» CRM, которая включила в себя 276 функциональных, технологических и организационных критериев. Такой подход позволил увидеть широту покрытия функционала, особенности технологической платформы, а также оценить организационный потенциал участников исследования.
На этапе глубинных интервью с конечными пользователями выявлена общая проблематика автоматизации управления взаимоотношений с клиентами в различных отраслях экономики, получены ответы о текущей практике использования CRM систем, а также о развитии рынка, приоритетах и предпочтениях в выборе поставщиков.
Алексей Борисов, директор по консалтингу, исследованиям и аналитике Центра экспертизы и коммерциализации в секторе информационных и финансовых технологий Фонда «Сколково», говорит: «В целом все разработчики показали широкий функционал в стандартной поставке, а также гибкие возможности для настроек под различные потребности продаж, маркетинга и клиентского сервиса. Большинство представленных в исследовании разработчиков строит свои решения на базе Low-code платформ, предоставляя заказчикам технологию для быстрой доработки функционала без привлечения ресурса разработчиков».
Николай Каменнов, заместитель главного редактора TAdviser, подчеркнул: «Результаты исследования показали, что при выборе CRM системы компании тщательно оценивают ее функциональность, масштабируемость и возможность интеграции с другими системами. Для крупных компаний важен аспект выбора системы с глубокой кастомизацией и способностью обработки больших объемов данных».
Материалы исследования можно загрузить по ссылке: https://techup.bitrix24site.ru/crm_form_slelf/
