Классический инструмент бизнес-телефонии, голосовые меню для маршрутизации поступающих звонков, получил самое важное за последние годы функциональное расширение — потоковое распознавание речи.
На практике это означает, что теперь взаимодействовать с IVR можно не только нажатиями клавиш на аппарате, но и с помощью голосовых команд.
Причем голосовое управление работает не только с однозначной семантикой, заданной по строгим правилам, когда устная команда выступает прямой технической альтернативой нажатия на кнопку («Для соединения со службой технической поддержки скажите «Поддержка» или нажмите 1») — потенциал гораздо шире.
Новый IVR позволяет настраивать семантическое ядро и буквально обращаться к звонящему с открытыми запросами, подразумевающими вариативность реакций и ответов естественной речи. Например, «Укажите причину своего обращения» или «Скажите, по какому вопросу вы звоните».
Замеры, проведенные «Манго Телеком» во время тестирования нового IVR, показали значительное сокращение потерь по входящим звонкам в колл-центрах с массовыми обращениями.
«Чем больше пунктов в голосовом меню, тем ниже вероятность, что звонящий дослушает его до конца и останется на линии до момента соединения с оператором. Если вы работаете с большим потоком обращений, вам известно количество потерь, которое фиксируется именно на уровне IVR, — говорит Кирилл Колчин, менеджер по продуктовому маркетингу виртуальной АТС MANGO OFFICE. — Сразу назвать тематику звонка или фамилию нужного специалиста клиенту действительно проще и удобнее. Иногда — это буквально единственный доступный звонящему вариант. Мы видим, как часто люди сейчас используют беспроводные наушники, гарнитуры или громкую связь в машине. Во время звонка в руках нет телефона, навигация в голосовом меню кнопками невозможна. Это вынуждает прослушивать меню целиком и ждать ответа секретаря».
Обновляя функции IVR, «Манго Телеком» переработал и сопровождающие алгоритмы предотвращения «потерянных» звонков. Система автоматически соединит первого освободившегося оператора по номеру абонента, который прервал звонок, находясь в голосовом меню.
