Лидерами рынка стали компании М.Видео-Эльдорадо, ЛЭТУАЛЬ и Лента.
Для разработки решений компании используют как собственные IT-платформы, так и привлекают внешних экспертов, что обеспечивает гибкость, возможность настройки и интеграции. Независимое исследование проведено аналитическим центром Фонда «Сколково», в нем оценивался клиентский опыт, который возможно получить у топ-20 ритейлеров в РФ.
На основе открытых источников информации и анализа мобильных приложений ритейлеров проведена экспертная оценка возможностей и функциональности ритейлеров, представленных на российском рынке.
Оценка проводилась по 55 параметрам, в числе которых удобство пользования мобильным приложением, возможности голосового и визуального поиска, использование QR-кода для поиска и покупки товара.
Кроме того оценивалось, насколько тщательно компании уделяют внимание кибербезопасности, их вклад в ESG-повестку.
По результатам исследования абсолютным лидером стала Группа М.Видео-Эльдорадо с итоговым баллом 29.1 из возможных 55, второе и третье место заняли компании ЛЭТУАЛЬ и Лента с 24.1 и 23.9 баллами соответственно.
Эти ритейлеры обладают комплексной функциональностью, одними из лучших мобильных приложений, а также обеспечивают качественное обслуживание клиентов как в магазинах, так и в цифровых каналах с помощью чат-бота. Также они имеют высокие бесшовные возможности, такие как сканирование QR-кода ценника для получения информации о товаре и персональной скидке.
«Фонд “Сколково” накопил значительную отраслевую экспертизу за годы проведения корпоративных программ, и естественным образом расширил аналитическую практику по оценке цифровизации различных функциональных направлений, а также по аналитике зрелости решений разработчиков. Сегодня статус участника Фонда “Сколково” имеют 3 663 компании, и согласно карте решений для ритейла автоматизация клиентского опыта занимает первое место по количеству решений, предлагаемых молодыми компаниями», – отмечает Ольга Стрелова, директор центра развития технологий для ритейла ИТ-кластера Фонда «Сколково».
«На протяжении всей своей тридцатилетней истории мы следуем принципу “нам не всё равно”. Несмотря на вызовы 2022 года, мы возглавили престижные рейтинги клиентского сервиса Naumen и Фонда “Сколково” с максимальным среди ритейлеров результатом, – заявил Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети Группы М.Видео-Эльдорадо. — Эксперты высоко оценили уникальную для рынка стратегию гибридного шопинга и высокий профессионализм наших консультантов. Как один из лидеров ритейла мы продолжим цифровизацию отрасли и совершенствование собственного клиентского сервиса, как за счёт развития мобильных технологий, “умных” рекомендательных и финтех-сервисов, так и логистики последней мили. В этом году мы усовершенствовали чекаут, а также внедрили сразу несколько удобных сервисов оплаты покупок: по частям с сервисом “Подели” и “у полки” с СБП. Сейчас мы тестируем последние ИИ-разработки, а также масштабируем фирменный сервис доставки и установки день в день. Мы также постоянно работаем над улучшением собственных back-процессов, делая опыт сотрудника таким же бесшовным, как и опыт клиента».
Лидеры рейтинга обладают наиболее релевантным поиском и развитой системой фильтров как на сайте, так и в мобильном приложении. Их решения позволяют клиенту получать рекомендации по товарам и скидкам на основе анализа индивидуальных запросов или потребностей, а персонализация системы лояльности позволяет формировать разноуровневый кэшбек и динамическое ценообразование.
Большое внимание уделяется автоматизации клиентского опыта. ЛЭТУАЛЬ для развития своего чат- бота и личного кабинета маркетплейса использует решения от резидентов «Сколково» компаний «Наносемантика» и Ensi.
«Клиентский сервис в ЛЭТУАЛЬ построен на принципах омниканальности и совершенствования технологии OneRetail, что повышает уровень удовлетворенности покупателей и позволяет им получить позитивный и разносторонний клиентский опыт. Магазины, персональные консультанты в популярных мессенджерах, видео-консультации, мобильное приложение, которое входит в топ-3 самых популярных приложений в России, сайт, социальные сети, е-mail-рассылки, чат-бот – в ЛЭТУАЛЬ построена омниканальная система коммуникации с клиентами», – говорит Татьяна Володина, Генеральный Директор ЛЭТУАЛЬ.
«Постоянное улучшение клиентского опыта – наш стратегический приоритет. Внедрение цифровых сервисов, совершенствование онлайн-площадок способствуют повышению привлекательности всех наших форматов. Мы продолжаем изучать предпочтения клиентов, тестируем разнообразные сервисы, собираем обратную связь от пользователей и внедряем решения, которые востребованы покупателем», – подчеркнул Сергей Сергеев, директор по цифровым инновациям и IT компании «Лента».
Оценкой цифрового опыта клиентов являются показатели качества и лояльности, чтобы получить четкое представление о том, как клиенты воспринимают и думают о взаимодействии с компанией. Это включает также восприятие клиентами цифровых продуктов компании. Рассматриваются отраслевые ориентиры, чтобы понять место компании по сравнению с конкурентами.
