21 января 2002 г. компании Nextel Communications и IBM объявили о заключении стратегического союза, охватывающего сферы разработки, продаж и развертывания мобильных решений электронного бизнеса для корпоративных заказчиков на территории США, а также о заключении восьмилетнего контракта стоимостью 1,2 млрд. долл. на аутсорсинг средств управления связями с заказчиками (CRM), по которому IBM будет поддерживать и расширять возможности обслуживания заказчиков Nextel на подрядной основе. Для управления центрами обслуживания заказчиков Nextel подразделение IBM Global Services привлечет своего партнера, компанию TeleTech, которая является мировым лидером в области решений CRM. Предполагается, что эти соглашения позволят Nextel сэкономить более 1 млрд. долл. за 8 лет и увеличить доходы за счет внедрения новых беспроводных услуг передачи данных.
“Основное направление деятельности Nextel – создавать и предлагать американскому бизнесу самые высококачественные и современные беспроводные решения, – говорит Тим Донахью (Tim Donahue), президент и главный исполнительный директор компании Nextel. – IBM является мировым лидером в области разработки и интеграции технологических решений, которые помогают бизнесу повысить эффективность и прибыльность. Совместными усилиями Nextel и IBM планируют повысить производительность мобильных приложений для компаний, которым требуется мгновенный доступ к информации, ее организация и использование с минимальными затратами времени”.
“Основные приоритеты Nextel направлены на то, чтобы повысить эффективность операций и при этом продолжать предоставлять своим заказчикам обслуживание высочайшего уровня, – заявил Джим Муни (Jim Mooney), главный операционный директор Nextel. – Этот стратегический союз поможет Nextel добиться обеих целей. Мы в восторге от того, что сможем воспользоваться богатейшими знаниями и опытом IBM и TeleTech в этих важнейших сферах нашего бизнеса. По нашим прогнозам, партнерские отношения с этими двумя компаниями окупятся двояко: за счет сокращения расходов и увеличения доходов”.
“От этого союза выиграют все его участники, – утверждает Дуг Эликс (Doug Elix), старший вице-президент и руководитель группы, IBM Global Services. – Выбрав IBM и TeleTech для управления связями с заказчиками, Nextel может сосредоточиться на своей основной задаче – предоставлении беспроводных услуг высочайшего класса американским компаниям, и при этом снизить текущие расходы. Для IBM это соглашение предоставляет уникальную возможность – совместно с лидером индустрии разрабатывать и предлагать беспроводные решения для корпоративных заказчиков”.
Благодаря союзу Nextel и IBM две компании смогут объединить беспроводные технологии Nextel с глобальными услугами IBM в области беспроводного электронного бизнеса в единые решения для беспроводной передачи данных в масштабах предприятия. Две компании намерены совместно работать над совершенствованием передовых сетевых возможностей Nextel и предлагать интегрированные, законченные беспроводные системы, которые смогут повысить производительность и качество работы, а также позволят компаниям лучше контролировать свои расходы. В рамках союза Nextel установит тесные партнерские отношения с IBM Research, чтобы сразу же вводить новые беспроводные технологии в коммерческую эксплуатацию в рамках Национальной сети Nextel, с помощью как существующих телефонов Nextel, так и других мобильных устройств.
Для управления шестью центрами взаимодействия с заказчиками компании Nextel IBM выбрала фирму TeleTech. В названных центрах на сегодняшний момент занято 4500 профессионалов в области обслуживания и поддержки клиентов. Переход центров от Nextel к субподрядчику произойдет в течение первого квартала 2002 года и будет безболезненным для заказчиков Nextel. Решение от IBM и TeleTech предназначено для того, чтобы повысить качество обслуживания заказчиков и уровень их удовлетворенности за счет внедрения передовых технологий и реорганизации процессов.
“В процессе подготовки соглашения нам стало совершенно ясно, что TeleTech – идеальный партнер для нас, если принять во внимание богатый и успешный опыт этой компании в области реализации сложных, комплексных решений CRM для некоторых крупнейших компаний мира, — говорит Том Котни (Tom Cotney), генеральный управляющий сектора коммуникаций IBM Global Services в Северной и Латинской Америке. – Такое сложное начинание требует опыта в области высоких технологий, качества операций и инновационных процессов обучения и контроля производительности, и мы убеждены, что TeleTech является лидером в этой области”.
“Мы приветствуем перспективы партнерства с IBM и Nextel; совместно мы построим хорошую систему обслуживания заказчиков на уже заложенном надежном фундаменте, — говорит Кеннет Тухман (Kenneth Tuchman), президент и главный исполнительный директор компании TeleTech. – Мы уверены, что совместными усилиями IBM и TeleTech смогут разработать и внедрить мощное решение, которое позволит Nextel сосредоточиться на привлечении новых клиентов, так как возьмет на себя установление более прибыльных и длительных связей с заказчиками”.
