Как поколение Z меняет телеком-рынок
Один из ключевых драйверов цифровой трансформации — смена привычного образа клиента. В авангард выходит поколение Z, которое ценит скорость, гибкость, мобильность и технологичность. О том, как новый образ клиента меняет ландшафт телеком рынка, какие инструменты наиболее эффективны для бизнеса в эпоху цифровой трансформации, как и за счет чего будет расти рынок облачных решений, на РБК Телеком Форуме рассказал Алексей Лагутин, руководитель направления проектного внедрения MANGO OFFICE.
По мнению эксперта, инструменты объединенных коммуникаций (Unified Communications) позволяют компаниям решать целый комплекс задач: общаться с клиентами, организовывать командную работу, управлять продажами и обслуживанием.
При этом подобные решения наиболее эффективны в работе с относительно новой категорией клиентов — поколением Z. Именно эта аудитория, по мнению Алексея Лагутина, сегодня формирует важную часть потребительского рынка.
Понимание потребностей нового поколения, умение отвечать их запросам в гибкости, мобильности и технологичности обеспечит бизнес несомненными конкурентными преимуществами. Главным образом это проявляется в новом подходе к организации клиентского сервиса, активной работе с текстовыми каналами, мессенджерами, чатами, соцсетями. Клиент получает возможность обратиться в компанию по любому удобному каналу в любой момент времени и получить оперативный ответ на запрос.
«Звонок по-прежнему остается ключевым элементом коммуникации во многих сферах. Однако текстовые каналы связи постепенно завоевывают внимание компаний, так как максимально отвечают потребностям нового поколения, — отмечает Алексей Лагутин. — Омниканальная коммуникационная система позволяет получать сообщения из разных мессенджеров одного клиента внутри одного окна чата. Пример решения с такой функциональностью — платформа для организации колл-центра, интегрированная со всеми основными соцсетями и мессенджерами: VK, FB, Viber, Telegram, WhatsApp, Avito. Чем больше каналов текстовой коммуникации с клиентами, тем выше конверсия и лояльность клиентов, так как покупатель получает возможность общаться с компанией там, где ему действительно удобно».
Согласно прогнозам, рынок облачных решений будет расти в среднесрочной перспективе на 25,1% в год до 141 млрд. долл. США в 2025 году, констатирует Алексей Лагутин. Рост будет обеспечиваться в том числе за счет увеличения количества каналов общения с клиентом — к ним могут добавляться голосовые, AR/VR-интерфейсы. В будущем за счет новых технологий продукты, сервисы и каналы коммуникации с клиентами могут объединиться в единый целостный опыт — Extended Reality-среду.
MANGO OFFICE уже сегодня предлагает клиентам облачную платформу для бесшовного омниканального общения с клиентами. На базе продукта доступно более 100 решений для бизнес-коммуникаций. В их числе крупнейшая в России Виртуальная АТС, платформа для сквозной аналитики и система для колл-центра с роботизированными сервисами обработки звонков и текстовых сообщений.
О форуме
РБК Телеком Форум — деловое мероприятие, посвященное основным трендам и точкам развития рынка. Участники дискуссий — руководители IT, телеком компаний и консалтинговых агентств. В 2021 году темой форума стали глобальные перемены в отрасли: поиск дополнительных стратегий и новых рынков, выход за рамки услуг связи, цифровая трансформация отрасли.
О компании
MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций. Один из ведущих поставщиков SaaS-решений и лидер российского рынка виртуальных АТС.
В линейке MANGO OFFICE решения для профессиональной обработки звонков и коммуникаций в цифровых каналах, облачные платформы для контакт-центров, martech-технологии, а также средства организации совместной и удаленной работы, включая защищенный корпоративный мессенджер и видеоконференции. Облачной платформой MANGO OFFICE пользуются 55 тыс. российских компаний, обслуживаемый трафик — более 4 млн звонков в сутки, охват сервиса — 99 городов РФ.