Компания Amdocs, лидирующий поставщик решений и сервисов для обслуживания клиентов, обнародовала результаты второго международного исследования на основе опроса владельцев смартфонов, которое выявило связь между показателем лояльности клиентов (NetPromoter®Score,NPS) и прибылью и издержками операторов. Показатель лояльности клиентов (NetPromoterScore, NPS) представляет собой стандартную отраслевую оценку лояльности потребителя и его готовности рекомендовать своего оператора другим людям.
Исследование показало прямую взаимосвязь между NPS и прибылью поставщиков услуг: 88% клиентов отмечают, что готовы тратить на услуги связи почти на треть больше, при условии более высокого качества обслуживания. При этом 84%опрошенных утверждают, что с удовольствием посоветовали бы своего оператора членам семьи и друзьям – а это позволит оператору снизить затраты, связанные с привлечением новых клиентов.
«Такие исследования помогают количественно определить значение показателя лояльности клиента (NPS) для роста прибыльности, — отмечает Фред Райхельд (FredReichheld), основатель компанииBain&Company’sLoyaltyPracticeи создатель системы управленияNetPromoter. – Результаты исследования – недвусмысленное послание игрокам отрасли: если вы хотите наращивать прибыль – повышайте качество обслуживания».
Среди основных выводов проведенного международного исследования, результаты которого основаны на опросе 2000 потребителей услуг связи можно выделить следующие:
- Показатель NPSу операторов все еще находится на очень низком уровне. Средний показательNPSу операторов беспроводных услугсвязисоставляет –3,2%.Показатель имеет значения от -100% до 100% иявляется разностью между количествомпользователей, рекомендующих отказаться от услуг своего оператора и количеством лояльных клиентов. В отраслях с положительным NPSего значение обычно составляет 30-50%.
- Клиенты рассказывают своим семьям и друзьям о негативном опыте.Три четверти (73%)клиентов жаловались на своего поставщика услуг в социальных сетях примерно шесть раз за последние 12 месяцев.Клиенты чаще всего используют для жалоб свою собственную страничку вFacebook(45%), вTwitter(26%)и наофициальной странице Facebookоператора(25%). Но, с другой стороны, около половинывсех клиентов (49%) признались, что сменили бы оператора, которым они недовольны, основываясь на рекомендациях со стороны семьи и друзей.
- Превращение противников в сторонников благоприятно для бизнеса. Сторонники в три раза более лояльны, чем противники, и не менять своего оператора. Кроме того, сторонники более предрасположены к подключениюновых услуг (проводная и кабельная связь, широкополосный доступ в интернет и т.д.), в отличие от противников. Стоит отметить, что 86% сторонников рассказывают свои друзьям и семье о позитивном опыте в среднем9,5раз в год.
- Проактивная поддержка и инструменты самообслуживания очень эффективны для улучшения показателяNPS.Предыдущее исследование Amdocs в феврале 2013 года обнаружило, что эти возможности помогают операторам повысить качество обслуживания клиентов:84%пользователейзаявляют, что готовы порекомендовать оператора в случае, если онспособенпроактивноопределять и решать потенциальные проблемы, с которыми они сталкиваются; 83%порекомендовали бы своего оператора, если бы он предлагалпростыев использовании и всегда доступныесервисы самообслуживания на мобильных устройствах.
«Чтобы увеличить NPS, операторамнеобходимоупростить принцип общения клиентов со службой поддержки, — объясняет Ребекка Прудхомм (RebeccaPrudhomme), вице-президент Amdocsпо маркетингу продуктов и решений. – Проактивная поддержка и комплексные функциисамообслуживания, поддержка которых включена вAmdocsCES 9,не только поможет улучшить показательNPS, но и, как показывает исследование, также увеличить прибыльности бизнеса”.