Orange Business Services использовал технологию Genesys Engage для разворачивания облачного омниканального контакт-центра
Это решение позволит компании LafargeHolcim автоматически направлять клиентов к определенному оператору в соответствии с запросом на быстрое решение проблем и высокий уровень удовлетворения клиентов
LafargeHolcim — один из мировых лидеров в производстве строительных материалов и предоставлении комплексных решений для строительства.
Участие Orange в управлении услугами компании поможет концерну улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы операторов.
Orange Business Services использует Genesys Engage — единственное омниканальное и мультиарендное (multitenant) решение для крупного бизнеса по взаимодействию с клиентами.
Эта технология помогает партнерам Orange Business Services в России и странах СНГ, таким, как LafargeHolcim, в развертывании виртуального контакт-центра. Облачный контакт-центр позволяет предприятиям бесперебойно обслуживать клиентов за счет оптимизированной маршрутизации для быстрого, последовательного решения проблем, обеспечивая эффективную работу с географически распределенными сотрудниками, а также в оптимизации затрат.
Ранее у LafargeHolcim не было выделенной системы голосовых интерактивных меню (IVR) для входящих звонков. Это приводило к тому, что большое количество звонков направлялось не в тот отдел или и вовсе оставалось без ответа. Сейчас компания использует технологию голосовых интерактивных меню для перенаправления клиентов в нужный отдел. Используя маршрутизацию на основе навыков, LafargeHolcim теперь может направлять звонки клиентов на оператора, который оптимально подходит для решения задач звонящих, — будь то размещение заказа или проблемы с доставкой. Плюс ко всему, LafargeHolcim удалось сократить затраты на обслуживание контакт-центра, поскольку этот сервис базируется на облачном решении Orange. Клиенту не нужно поддерживать и обслуживать оборудование, такое как голосовые коммутаторы; нет необходимости и использовать лицензии для корпоративных IP-АТС.
«Для нас главное преимущество виртуального контакт-центра — возможность значительно повысить качество обслуживания клиентов. Теперь они могут четко указать причину своего звонка и соединиться с нужным консультантом. Мы также очень довольны тем, что время обработки заявок нашими операторами значительно сократилось», — прокомментировал Александр Полумордвинов, руководитель IT-направления в «ЛафаржХолсим» в России, Азербайджане и Болгарии.
