БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, и технологический партнер, компания BSS, внедрили в ИТ-инфраструктуру МФЦ Волгоградской области голосового робота.
За три месяца работы виртуальный помощник на «горячей линии» самостоятельно принял и обработал около 40% обращений граждан. Абоненты получают ответы на типовые запросы в круглосуточном режиме, оперативно и полно, что существенно повышает качество работы контакт-центра и степень удовлетворенности населения уровнем сервиса госуслуг.
Сегодня виртуальный ассистент внедрён в структуру МФЦ Волгоградской области на уровне всех функциональных подразделений. Робот самостоятельно в режиме 24/7 обрабатывает типовые обращения в контакт-центр: консультирует жителей региона по наиболее популярным тематикам, а также сообщает об изменениях статуса заявления и готовности документов к выдаче. При нетиповых обращениях или по просьбе абонента голосовой помощник переключает разговор на оператора. По итогам проекта за первые три месяца после запуска он обработал более 8200 звонков граждан. Уровень автоматизации при этом составил порядка 40%.
«Сегодня виртуальный ассистент – это не просто робот-информатор, а полноценный участник диалога. Благодаря ему граждане, обратившиеся на нашу «горячую линию», даже в часы наибольшей нагрузки не ожидают в очереди, а сразу же получают ответ. Операторы контакт-центра при этом могут не отвлекаться на обработку типовых обращений, а отвечать только на те заявки, которые невозможно решить без участия человека», – прокомментировал Вячеслав Заварухин, заместитель председателя комитета информационных технологий Волгоградской области.
