МТС Exolve, 100% дочерняя компания ПАО «МТС», запустил сервис речевой аналитики на одноименной платформе.
Новый сервис с применением технологии Yandex SpeechSense поможет компаниям анализировать звонки и текстовые диалоги с клиентами — например, определять, получил ли пользователь ответ на вопрос, насколько точно оператор следовал скрипту, и т. д.
Новую услугу можно подключить в едином окне вместе с другими востребованными сервисами, такими как защита номера, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS, сервис проверки доступных и активных номеров (HRL-запросы) и другими.
Всем клиентам МТС Exolve доступна облачная версия услуги речевой аналитики из Личного кабинета платформы. Сервис уже тестируют несколько крупных компаний из отраслей e-commerce, fintech, medtech.
С новым сервисом компании смогут эффективно анализировать звонки с помощью нейросети, быстро находить проблемные разговоры и выявлять потребности клиентов, повышая качество их обслуживания. На основе анализа успешных и неудачных звонков сотрудники отдела качества смогут отслеживать соответствие ответов операторов установленным стандартам и требованиям, улучшать сценарии общения с клиентами, использовать обратную связь для развития продуктов и услуг.
Благодаря интеграции с сервисом речевой аналитики Yandex SpeechSense пользователи коммуникационной платформы МТС Exolve смогут не только собирать статистику диалога, но и получать глубоко проанализированный нейросетью разговор с клиентом, а также извлекать ответы на наиболее значимые в клиентском обслуживании вопросы — решена ли проблема клиента, был ли оператор вежлив, удовлетворен ли клиент и другие — в виде резюме. Система автоматически определяет тему разговора, выявляет основные проблемы и итоги диалога, а также составляет краткое содержание беседы, которое можно загрузить в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Yandex SpeechSense предназначен для анализа звонков и чатов операторов контакт-центров, в том числе для оценки тона и вовлеченности в диалогах. Технология применяется в различных областях, таких как колл-центры, продажи и маркетинг, образование, здравоохранение и других.
«Данная услуга важна для наших клиентов, — комментирует директор по продуктам МТС Exolve Василий Сажко. — Колл-центры, банки, страховые компании, клиники и многие другие бизнесы смогут эффективнее реагировать на запросы клиентов, а также оптимизировать свои ресурсы и процессы. Мы уверены, что использование технологий распознавания и анализа речи с помощью машинного обучения помогут оптимизировать затраты, повысить уровень автоматизации коммуникаций, эффективность работы сотрудников и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов».
О компании
МТС Exolve (АО «МТТ») — технологическая продуктовая компания по разработке коммуникационных сервисов для бизнеса. Сегодня в портфель компании входят виртуальные АТС, роботы и решения Telecom-API. Одноименная облачная платформа была запущена в январе 2023 года. Через единый интерфейс МТС Exolve пользователи могут реализовать необходимое им коммуникационное решение: обратный звонок, кол-трекинг, защиту номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS, месседжинг, роботы.
О сервисе
Yandex SpeechSense — сервис для аналитики контактных центров. В его основе лежат ML-технологии Yandex Cloud. Yandex SpeechKit распознает речь, YandexGPT API выявляет сложные темы и факты, а также позволяет написать краткое содержание диалога. Встроенные в решение ML-модели помогают собрать статистику диалога, определить ключевые слова, выявить последовательности в диалоге (например, выявить правильную отработку возражений или её отсутствие) и многое другое.
