Это награда бизнесу за безупречное цифровое обслуживание
Пандемия оказала огромное давление на цифровые инфраструктуры компаний, когда пользователи по всему миру были вынуждены перейти на цифровые сервисы для доступа к привычным продуктам и услугам в условиях изоляции.
Приложения помогли людям поддерживать связь с друзьями и коллегами, работать, учиться, развлекаться, поддерживать физическую форму и даже следить за здоровьем, не выходя из дома.
Чтобы обеспечить пользователям свободный дистанционный доступ к товарам и услугам и продолжать работать в новых рыночных условиях, брендам пришлось полностью изменить свою рыночную стратегию, а ИТ-отделам – оперативно внедрять инновации и поддерживать высокое качество цифрового обслуживания клиентов и сотрудников.
Появление «цифровой благодарности»
В недавнем исследовании «The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?» 84% опрошенных пользователей сообщили, что цифровые сервисы позволили им комфортно пережить период изоляции. Также 72% благодарны компаниям, которые инвестировали в цифровые технологии во время пандемии, а 67% респондентов заявили, что их лояльность к этим брендам повысилась.
Качество цифрового обслуживания и раньше было важным условием лояльности клиентов, однако пандемия подняла его значение на совершенно новый уровень. Когда у потребителей не осталось ничего кроме цифровых сервисов, ставки повысились: ценность хорошего цифрового обслуживания возросла многократно. «Цифровая благодарность» стала новым мерилом лояльности в отношениях между потребителями и их любимыми брендами. Если интерфейс приложения интуитивно понятен и ребенку, все операции проходят без сбоев, а раздел «помощь» нужен скорее только для совсем крайних случаев, то очень маловероятно, что пользователь уйдет к конкурентам. Вероятнее всего, в этот момент компания обретает своего самого лояльного клиента, ведь для большинства современных покупателей нет ничего более ценного, чем полное отсутствие задержек. Когда человек не выходит из приложения на первой минуте после скачивания, регулярно открывает его, а может быть даже ставит его наравне с сервисами доставки еды, социальными сетями или такси, то это и есть своеобразный лайк или «цифровая благодарность» пользователя.
Теперь любая компания должна учитывать новые возможности для построения более глубоких и доверительных отношений со своими клиентами. Продолжая внедрять инновации и поддерживать безупречное качество работы приложений, они смогут получить совершенно новые конкурентные преимущества на рынке.
От любви до ненависти — всего один шаг
Безусловно, за последние 18 месяцев возможности цифровых технологий значительно расширились. Однако обратной стороной стало то, что последствия после большого количества сбоев тоже многократно усилились.
В первую очередь резко выросли потребительские ожидания в отношении качества цифрового обслуживания. Потребители пользуются различными сервисами, будь то розничные интернет-магазины, онлайн-кинотеатры или мессенджеры, и поэтому не видят причин, чтобы ограничивать себя сервисами с плохим качеством работы. 61% опрошенных отмечает, что больше не будет мириться с низкой производительностью приложений.
Однако в реальности большинство потребителей всё ещё регулярно сталкивается с плохой работой цифровых сервисов. Некоторые проблемы, такие как медленная загрузка страниц, плохое время отклика, сбои в системе безопасности, возникают из-за промахов самих разработчиков. Другие же могут быть вызваны факторами, не зависящими от самого приложения, такими как плохое подключение к Интернету, медленные платёжные шлюзы или технические неполадки со сторонними сервисами.
Компаниям важно понимать, что современные потребители не задумываются о реальных причинах сбоев — чаще всего они просто автоматически обвиняют бренд. Неважно, связана ли плохая работа приложения с проблемами мобильной сети или с устройством пользователя, клиенты сразу упрекают в этих проблемах цифровой сервис. 72% считают, что бренд несет полную ответственность за качество работы приложения.
Более того, сталкиваясь с плохой производительностью цифровых сервисов, потребители воспринимают это как личное оскорбление. 68% респондентов считают, что компании, предлагающие недоработанное приложение, попросту не уважают своих покупателей. К тому же это число возрастает до 76% среди людей старше 64 лет.
Потребители теперь совершенно неумолимы по отношению к компаниям, которые не соответствуют их завышенным ожиданиям по качеству цифровых услуг. Они больше не хотят ждать решения проблемы или молча терпеть, когда существует множество альтернативных вариантов. Потребители попросту сразу же удалят старое приложение и скачают новое.
Нет никаких вторых шансов
Даже у брендов, которые получили отдачу в виде цифровой благодарности от пользователей за напряженную работу в течение последних 18 месяцев, нет права на ошибку. Они могут потерять большую часть лояльной аудитории после первого же сбоя. Это тот канат, по которому сегодня вынуждены ходить все компании, поддерживающие цифровые коммуникации со своими клиентами.
Бренды могут заслуженно гордиться своими достижениями за последние 18 месяцев — их упорный труд помог миллионам людей в непростой период повсеместной изоляции. Но почивать на лаврах еще рано.