Группа «Астерос», лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, автоматизировала управление рабочим временем операторов с учетом их компетенций в контакт-центре ГК «Цезарь-Сателлит» на базе Avaya Workforce Management (WFM).
Согласно стратегии «Цезарь Сателлит», компания увеличивает свое присутствие в сегменте обслуживания ведущих мировых производителей автомобилей класса люкс. На данный момент бренды Mercedes-Benz, Land Rover, BMW, Toyota, Mazda и Volkswagen доверили ей безопасность своих клиентов, основываясь на опыте и инновационных разработках.
Спроектированный и построенный «Астерос», распределенный контакт-центр предназначен для круглосуточной обработки тревожных звонков со всех контролируемых охранным предприятием объектов. Сегодня на трех независимых площадках контакт-центра в Москве, Химках и Санкт-Петербурге работают более 200 операторов, обрабатывающих более 14 тысяч вызовов ежедневно. В июне 2017 года группа «Астерос» завершила проект по внедрению системы управления трудовыми ресурсами Avaya WFM — одного из компонентов Avaya Aura Workforce Optimization. Интегрированная система автоматически составляет наиболее оптимальное расписание работы операторов контакт-центра на основе моделирования прогнозируемой нагрузки и ряда алгоритмов, учитывающих данные по обслуженным вызовам, сведения о профессиональных навыках и специализации операторов. Система способна обеспечить эффективное «комбинирование» операторов с различной квалификацией по сменам, а в период планируемых пиковых нагрузок выводить на линию наиболее опытный персонал.
С помощью Avaya WFM в «Цезарь-Сателлит» планируют снизить трудозатраты на составление рабочего расписания и максимально продуктивно формировать смены. Вместе с тем, система позволит улучшить условия работы и повысить удовлетворенность операторов контакт-центра.
«Сегодня «Астерос» обладает одной из сильнейших экспертиз по созданию и развитию контакт-центров, прежде всего, за счет обширного опыта реализации нестандартных и технологически сложных задач в этой сфере, — прокомментировал Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж направления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос». — Дополнив решение для компании «Цезарь Сателлит» модулем управления трудовыми ресурсами Workforce Management, мы создали технологичный и эффективный инструмент автоматизированного управления рабочим графиком и сменами операторов, а также качественного использования их компетенций. И это уже принесло ощутимые результаты. Добавлю, что несмотря на территориальную разнесенность объектов заказчика, проект был завершен в короткие сроки. Это заслуга скоординированной работы и доверия внутри нашей общей команды».
«”Цезарь Сателлит” обеспечивает безопасность имущества более 150 тысяч своих клиентов во всех регионах России, а также в странах Европы и СНГ, — подвела итог Галина Самойленко, директор по сервису АО «Цезарь Саттелит». — Важнейшим показателем эффективности нашего бизнеса является максимально быстрый отклик на каждый поступивший в контакт-центр тревожный сигнал. Система Avaya Workforce Management, интегрированная с Call Management System и базами данных компании, помогает нам повысить показатель утилизации времени персонала, она автоматизирует процессы прогнозирования и планирования рабочего времени и позволяет безошибочно построить расписание операторов так, чтобы не создавать очередь из звонков и не допускать избыточности специалистов, единовременно находящихся на линии. С помощью внедренного компанией «Астерос» решения нам удалось реализовать режим гибких смен, запланировать для каждого сотрудника время для обучения и развития, удалось достичь роста показателей эффективности».
